客戶信息服務(wù)(客服基本知識有那些)

1.客服基本知識有那些

顧客服務(wù)中的八類服務(wù)：

1、信息與咨詢：

在信息咨詢方面，我們特別強調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個過程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導(dǎo)顧客說出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問題。如果服務(wù)人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護(hù)加強聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說：

演示操作與解說作為顧客服務(wù)活動中的一個重要組成方面，應(yīng)該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護(hù)。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。

4、訂購：

訂購的過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務(wù)：

及時、送貨到地。

7、售后服務(wù)：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對用戶的拜訪與聯(lián)系五個方面。

8、其他：

大致包括四個內(nèi)容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題處理、賠償。

9.顧客服務(wù)的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細(xì)微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.客戶信息的基本類型

客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。

一般來說，企業(yè)獲取客戶信息的來源主要來自企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)登記的客戶信息、客戶銷售記錄、與客戶服務(wù)接觸過程中收集的信息，以及從外部獲得的客戶信息。

很多企業(yè)也有意識的組織一些活動來采集客戶信息，比如經(jīng)常采用的有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進(jìn)行獎勵，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短時間內(nèi)收集到較大量的客戶信息。

這此收集客戶資料的方法還包括：有獎登記卡和折扣券、會員俱樂部、贈送禮品、利用電子郵件或網(wǎng)站來收集等等。

擴展資料

客戶信息管理系統(tǒng)的目標(biāo)為縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

客戶信息管理系統(tǒng)要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶資料管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通。

使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析等等。

參考資料來源：百度百科-客戶信息管理系統(tǒng)

參考資料來源：百度百科-客戶信息

3.信息服務(wù)的基本要素是什么

信息是各級黨委、政府了解工作情況、掌握工作動態(tài)的重要渠道，是黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系群眾、服務(wù)基層、密切黨群關(guān)系的重要紐帶，是各級黨委、政府正確決策的前提和基礎(chǔ)。這就要求黨政信息工作要緊緊圍繞決策，始終貼近決策，有效輔助決策，在決策的整個過程中為領(lǐng)導(dǎo)提供全程服務(wù)。那么，如何在更高層次、更深領(lǐng)域、更廣范圍內(nèi)為領(lǐng)導(dǎo)謀求更多更好的信息呢？信息服務(wù)，主要應(yīng)抓好三個基本要素。

一、樹立高位意識，學(xué)會“換位思考”

信息工作作為輔佐決策、服務(wù)中心的一項重要工作，首先要求信息工作人員必須站位要高，起點要高，出手要高，樹立強烈的全局意識、中心意識、高點意識，學(xué)會“換位思考”，跳出小的工作圈子在大局中找位置，做到“順勢而謀，逆勢而思”。要善于從工作熱點、難點中捕捉領(lǐng)導(dǎo)思考問題的“焦點”，要對領(lǐng)導(dǎo)意圖舉一反三。只有掌握了宏觀走勢，又能把握領(lǐng)導(dǎo)意圖，就能善于從宏觀角度思考問題，從全局的角度發(fā)現(xiàn)問題，挖掘工作中的普遍性、關(guān)鍵性的問題，做到“統(tǒng)觀全局品評得失，權(quán)衡輕重優(yōu)化取舍”。

二、樹立超前意識，力求“思維共振”

信息工作者要站在領(lǐng)導(dǎo)的高度，在找好問題的角度、挖掘問題的深度、把握時間的及時上下功夫，力求與領(lǐng)導(dǎo)達(dá)到思維共振、與中心工作完全合拍。一是以小見大，搞好問題類信息。主要是用逆向思維反思微觀工作實際，找準(zhǔn)個性事件影射宏觀共性問題的聚焦點。二是平中見奇，搞好經(jīng)驗類信息。主要是用宏觀的觀點評判自身工作，找準(zhǔn)基本工作與上級工作的吻合點，來挖掘其特色。三是見微知著，搞好政策建議類信息。要側(cè)重政策出臺之前的決策建議、制定政策之中的補充建議、政策落實過程中的梗阻問題、對過時政策的理性反思、需上級出臺政策的“空白點”。四是透視焦點，搞好社情類信息。關(guān)注國計民生是信息工作中的著力點，也是各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點。五是關(guān)注難點，搞好內(nèi)參性信息。主要是抓住左右全局、困擾中心、急需突破的重大問題開展信息調(diào)研，提出決策建議。

三、樹立精品意識，提高信息質(zhì)量

一篇好的信息應(yīng)該做到“四戒、四要”，“四戒”：一戒平，索然無味，平淡如水；二戒空，內(nèi)容空洞，毫無見地；三戒散，娓娓道來，不知所云；四戒舊，文體老套，毫無新意?！八囊保阂灰嚷晩Z人，確定一個簡約凝煉的報告標(biāo)題。標(biāo)題是文章之眼，是文章之綱，是畫龍點睛之筆，決不可草草行事，必須凝思聚力，認(rèn)真推敲。二要勇于創(chuàng)新，構(gòu)思一個精巧獨特的框架結(jié)構(gòu)。核心是要做到形式與內(nèi)容的巧妙統(tǒng)合，出奇制勝，推陳出新，人無我有，人有我新，相互穿插，給人耳目一新的感覺。三要精選素材，提煉一些典型真實的材料內(nèi)容。真實是信息之魂，一篇好的信息首先必須問題真實、文字真實、數(shù)據(jù)真實。四要推敲語言，樹立一種鮮活清新的語言風(fēng)格。在語言上要高度凝練、鮮活、可讀性強，忌死板、空泛、平鋪。

4.客服服務(wù)知識

客服分類 分為文字客服和視頻客服。

文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式向客戶服務(wù)。 編輯本段 商業(yè)流程 客戶服務(wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。 編輯本段 服務(wù)外包 客戶服務(wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù)：客戶服務(wù)外包市場可以劃分為下列子流程： 客戶分析 這類服務(wù)負(fù)責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，對營銷、銷售與服務(wù)進(jìn)行支持。

具體的服務(wù)有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)。 客戶服務(wù) 這類活動是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開票請求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時間安排、一般信息。

客戶服務(wù)通常是通過電話進(jìn)行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。 履行訂單 這類服務(wù)由前臺客戶交互中心服務(wù)和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。

集成的分銷服務(wù)還包括庫存、運輸和倉庫管理。 技術(shù)支持。

技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨立軟件供應(yīng)商（ISV）或OEM接受用戶打來的電話，負(fù)責(zé)解決用戶的問題。

這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護(hù)一個自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。 客戶服務(wù)：是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

編輯本段 客戶流失 1、客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范： 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。

但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面： A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。

對于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進(jìn)，或者打進(jìn)了總是掉線、占線，信息員服務(wù)不周到等，都屬于質(zhì)量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉(zhuǎn)向其它的同類服務(wù)商。

B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。

若企業(yè)不能及時進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。當(dāng)呼叫中心的服務(wù)模式過于單調(diào)，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時候，客戶也會尋求其它的服務(wù)商家。

所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應(yīng)該不斷的開發(fā)利用。 C、內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。

員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務(wù)來獲取利益的，如果內(nèi)部員工的服務(wù)意識淡薄，很易想象會是一個什么樣的情況。

D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。

與此帶來的是競爭對手實力的增強。 E、客戶遭遇新的誘惑。

市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。

廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。 G、市場波動導(dǎo)致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，在有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。

編輯本段 規(guī)范用語 開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！” 2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶。

5.客戶知識

以下內(nèi)容是來自于kmpro知識管理給一家銀行做的客服中心的分析，也許對你有幫助。

客戶服務(wù)中心的知識管理問題分析 （一）應(yīng)用系統(tǒng)方面 目前現(xiàn)有知識庫功能比較簡單，查詢較慢等，已不能滿足我們?nèi)粘９ぷ鳎约皹I(yè)務(wù)發(fā)展的需求。 搜索不準(zhǔn)確無法第一時間查詢到滿足條件的信息，不支持模糊查詢。

知識庫信息分類不明確，知識樹混亂不易動態(tài)移動。 現(xiàn)有系統(tǒng)權(quán)限分工不明確，需要技術(shù)人員進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，希望給客服中心按照業(yè)務(wù)及職位設(shè)定權(quán)限，業(yè)務(wù)人員可自行進(jìn)行權(quán)限維護(hù)。

無法給后臺人員或上級領(lǐng)導(dǎo)提供有效的分析數(shù)據(jù)。 （二）日常知識管理方面 知識管理比較混亂，日常工作中的資料、方案、計劃等存儲和管理方式還比較簡單，導(dǎo)致在使用、查找、版本等方面存在一定的混亂情況。

知識的添加復(fù)雜，順序無法調(diào)整，無法修改字體。 同一個知識點無法同時添加到多個目錄中，影響效率。

很多格式的文件無法直接添加，只能以附件形式添加。 （三）業(yè)務(wù)和管理支持方面 業(yè)務(wù)種類及知識點繁多而且變化較快，需要讓員工及時的獲取這些大量的相關(guān)知識。

在掌握這些知識的基礎(chǔ)上還要積累如何應(yīng)對客戶的實戰(zhàn)經(jīng)驗，并把這些有益的經(jīng)驗分享。 （四）知識發(fā)掘和利用 在日常工作過程中，員工總會遇到這樣或那樣的問題不知道如何解決，參照政策、規(guī)定等也不能得到答案。

這時最需要的是專家來幫助解決，但又不知道該找誰，誰是解決這個問題的專家。沒有統(tǒng)一平臺的支撐，總也找不到能幫助解決問題的人。

專家頭腦中的知識經(jīng)驗缺少挖掘的平臺，使得知識得不到充分利用，而且因缺少共享平臺，專家解答過的知識、經(jīng)驗等不能讓更多的人學(xué)習(xí)到，得不到有效的共享、傳承，造成專家知識的不斷流失。 （五）知識共享 做為客戶服務(wù)部門，我們更多的是面對客戶。

而客戶的疑問總是千奇百怪，多種方式的。面對客戶單靠了解政策還是不夠的，崗位技能的經(jīng)驗、技巧等是非常重要的。

但因缺少統(tǒng)一平臺的支撐，員工的經(jīng)驗更多的是在個人頭腦中，無法相互共享、學(xué)習(xí)。各分支行之間缺少溝通交流，知識、經(jīng)驗就更難與共享。

分支行內(nèi)部也因缺少統(tǒng)一的交流平臺。 大家通過實踐獲得的寶貴的知識，無法得到有效的推廣應(yīng)用，無法共享、傳承給更多的人。

后臺知識庫維護(hù)人員無法第一時間了解到一線坐席的需求，或客戶問到的一些新業(yè)務(wù)，沒有可供時時交流的平臺。 信息比較滯后，客戶反映的某些業(yè)務(wù)我們可能還沒有得到通知，坐席也沒有途徑進(jìn)行反映，需要建立機制，做好事先準(zhǔn)備，避免上述問題發(fā)生，提高客戶感受。

（六）崗位知識傳承和優(yōu)化 組織中的崗位一般都是相對固定的，但人員是不斷流動的，員工離職后其崗位知識、經(jīng)驗等也就隨之流失掉，導(dǎo)致了崗位知識得不到有效的固化、傳承。新員工沒有學(xué)習(xí)的參照，無法短時間內(nèi)了解崗位工作，不能盡快上手。

崗位知識即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化。 （七）培訓(xùn)考核方面 客戶服務(wù)中心員工眾多，流動率較大，這對于員工掌握和積累咨詢業(yè)務(wù)知識帶來了難度，技術(shù)含量高的疑問問題不能及時解決，員工進(jìn)入角色的時間拉的比較長，業(yè)務(wù)能力不能得到有效提升。

現(xiàn)有的系統(tǒng)不具備員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)的解決方案，更不支持在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)、考核等。 隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，目前客服中心員工眾多，員工的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)能力考核等方面，仍主要依靠傳統(tǒng)的方式，如員工集中統(tǒng)一培訓(xùn)、資料發(fā)放，這些方式的效率和便利性已不能適應(yīng)現(xiàn)在的需求。

現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)沒有與培訓(xùn)及績效掛鉤，無法充分調(diào)動坐席的積極性關(guān)注知識庫并重視培訓(xùn)。 （八）獎勵和懲罰機制 目前系統(tǒng)沒有獎勵和懲罰機制，導(dǎo)致坐席或其他部門人員不重視知識庫，希望增加獎勵和懲罰的機制，獎懲分明。

使座席人員、各部門人員關(guān)注并重視知識庫。 為解決以上業(yè)務(wù)運行過程中的問題，對現(xiàn)行知識庫和知識管理體系進(jìn)行梳理，在充分認(rèn)識目前存在問題的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)行了廣泛的同行業(yè)調(diào)研，產(chǎn)品學(xué)習(xí)和研究，經(jīng)過后期的討論分析，并廣泛借鑒其他成功案例，我們認(rèn)為有必要上馬新的知識管理系統(tǒng)。

在客戶服務(wù)部實施知識管理要解決兩方面的問題：建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進(jìn)的IT系統(tǒng)是基于知識管理的呼叫中心的核心。 建立了知識管理系統(tǒng)和體系，客戶服務(wù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的可以獲得諸多益處： 降低新員工的培訓(xùn)時間和成本 提高業(yè)務(wù)的運行效率 提升客戶滿意度 減少客戶問題處理和響應(yīng)時間 提升員工士氣和滿意度 為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息 面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時更高的靈活性 降低轉(zhuǎn)移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量 。

6.客戶服務(wù)的基本技能

良好的心理素質(zhì)及自控能力

富有團(tuán)隊合作精神

良好的傾聽與溝通能力（7分話顧客說，3分話客服說）

引導(dǎo)與判斷能力

接受大工作量所帶來的充實感

樂于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂）

能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系

語調(diào)抑揚頓挫，令人愉悅

學(xué)習(xí)能力（不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識才是王道?。?/p>

說話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言

計算機基礎(chǔ)知識和語言要求（普通話）