個銷團介紹(銷售基本知識)

1.銷售基本知識

如何獲取客戶信任：

自信+專業(yè) “自信等于成功的一半”，自信心對營銷人員非常重要，它直接展示你的精神面貌，無形中向客戶傳遞了你的信心。試想一位營銷人員對自己和公司都缺乏信心，要讓客戶信任和接受你是很難的。所以在和客戶交往中一定要樹立這樣的信念：自己是優(yōu)秀的，相信自己能取得最終成功的；我們公司是優(yōu)秀的，相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)也是能讓客戶贊許和受益的。以這樣的信念和客戶交往，你的言談舉止將處處加深客戶對你的信心。 但我們也應(yīng)該認識到營銷人員必須具備自信的同時，一味強調(diào)自信心顯然又是不夠的，因為自信的表現(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基礎(chǔ)――“專業(yè)”。也就是說當你和客戶交往中，你對交流內(nèi)容的理解應(yīng)該力求有“專家”的認識深度，這樣讓客戶在和你溝通中每次都有所收獲，進而拉進距離提升信任度。另一方面自身專業(yè)素養(yǎng)的不斷提高，也將有助于自信心的進一步強化，形成良性循環(huán)。而我們的自信缺失了“專業(yè)”，往往就會給客戶留下“華而不實”的印象，逐漸產(chǎn)生逆反和排斥心理。 所以我們不僅要自信，更要專業(yè)。

二：坦誠細微不足，體現(xiàn)真實自我 “金無赤足，人無完人”是至理名言，而現(xiàn)實中的營銷人員往往有悖于此，面對客戶經(jīng)常造就“超人”形象，及至掩飾自身的不足，對客戶提出的問題和建議幾乎全部應(yīng)承，很少說“不行”或“不能”的言語。從表象來看，似乎你的完美將給客戶留下信任。但殊不知人畢竟還是現(xiàn)實的，都會有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真實”。 美國著名的心理學(xué)家納特？史坦芬格做過這樣一個實驗：要求四名前來求職的人，要一邊做自我情況報告的錄音，一邊用小型的煮爐煮牛奶。 第一位求職者聲稱：自己學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，而且有出色的社會活動能力。他在報告最后特意提到牛奶煮得很好。 第二位求職者的報告的內(nèi)容與第一個人相差無幾，但他在報告的最后說，他不小心碰翻了煮爐，牛奶也煮煳了。 第三位的情況和前面兩位不同。他說自己的學(xué)業(yè)很糟糕，而且社會組織活動能力不怎么樣，但他的牛奶煮得相當棒。 第四位的自我報告和第三位相似，并且牛奶也煮得差勁。 史坦芬格認為，所有求職者都可以歸于上述四類人之中，第一類人：十分完美，毫無欠缺；第二類人：非常完美，略有欠缺；第三類人：欠缺，有小長處；第四類人：毫無長處。 表面上看來，似乎第一類人成功的幾率應(yīng)該更大，但現(xiàn)實的天平卻傾向于第二類人。所以，一個營銷人員想要贏得客戶的信任，大可不必去極力掩飾自我，而應(yīng)適當承認細微不足，使人覺得親近，更容易被人接受。

三：幫客戶買，讓客戶選 現(xiàn)實工作中，許多營銷人員都會在闡述自身優(yōu)勢時，強調(diào)自身是客戶的唯一或上佳選擇，這在一定程度上表達了必勝信心，但同時也會給客戶附加了壓力。因為在這樣的氛圍下，你“先入為主”的結(jié)論往往使客戶不能和你做輕松溝通，提出選擇的建議。因此喪失進一步溝通的機會，彼此不歡而散。 所以當我們詳盡闡述自身優(yōu)勢后，不妨不要單方面急迫下結(jié)論，而是建議客戶多方面了解其他信息，并申明相信客戶經(jīng)過客觀評價后會有做出正確選擇的。這樣的溝通方式能讓客戶感覺到他是擁有主動選擇權(quán)利的，和你的溝通是輕松的，體會到我們所做的一切是幫助他更多的了解信息，并能自主做出購買決策。從而讓我們有機會和客戶擁有更多的溝通機會，最終建立緊密和信任的關(guān)系。

四：成功案例，強化信心保證 許多企業(yè)的銷售資料中都有明顯篇幅介紹公司的典型客戶，營銷人員應(yīng)該積極的借助企業(yè)的成功案例，消除客戶的疑慮，贏得客戶的信任。在借用成功案例時，不應(yīng)只是了解客戶名稱。而應(yīng)詳盡熟悉客戶的資料，包括公司背景，產(chǎn)品使用情況，聯(lián)系部門，相關(guān)人員，聯(lián)絡(luò)電話及其他說明等等。如單純告知案例名稱而不清楚具體細節(jié)的情況是會給客戶留下諸多疑問的。比如1：懷疑你所介紹的案例不一定確實，2：所介紹的案例不一定是成功案例。所以細致介紹成功案例，準確答復(fù)客戶詢問非常重要，用好成功案例能為你建立客戶信任發(fā)揮關(guān)鍵作用――“事實勝于雄辯”。 現(xiàn)代營銷充滿競爭，產(chǎn)品的價格，品質(zhì)和服務(wù)的差異化已經(jīng)變得越來越小。營銷人員也逐步意識到競爭核心正聚焦于自身，懂得“推銷產(chǎn)品，首先要推銷自我”的道理。要“推銷自我”首先必須贏得客戶的信任，沒有客戶信任，就沒有展示自身才華的機會，更無從談起贏得銷售成功的結(jié)果。 最最重要的是，你一定要誠實。

2.團校的知識

1、什么樣的少先隊員可以被推薦作團的發(fā)展對象？ 做好推薦優(yōu)秀少先隊員作團的發(fā)展對象工作，重點是要加強對全體少先隊員的培養(yǎng)教育，在培養(yǎng)教育的基礎(chǔ)上選好推薦對象。

只要是思想要求進步，積極靠攏團組織，學(xué)習(xí)認真、品質(zhì)優(yōu)良、熱愛集體、樂于助人的少先隊干部或隊員都可以推薦為團的發(fā)展對象。 2、未滿十四周歲，但年滿十三周歲的優(yōu)秀少先隊員能不能入團？ 對于經(jīng)少先隊組織培養(yǎng)推薦和團組織考察已達到入團標準的優(yōu)秀中學(xué)少先隊員，可以在他們年滿十三周歲未滿十四周歲時，按照《團章》的規(guī)定，發(fā)展他們?nèi)雸F。

少先隊員入團后在年滿十四周歲以前仍保留隊籍。 3、青年入團的條件是什么？ 《團章》規(guī)定：“年齡在十四周歲以上，二十八周歲以下的中國青年，承認團的章程，愿意參加團的一個組織并在其中積極工作，執(zhí)行團的決議和按期交納團費的，可以申請加入中國共產(chǎn)主義青年團?！?/p>

這是青年入團必須具備的條件。 4、青年入團為什么必須參加團的一個組織并在其中積極工作？ 青年人團必須自覺參加團的一個組織并在其中積極工作，具體地說，就是要參加到所在地方或單位的團支部中去，過組織生活，完成組織交給的任務(wù)，接受組織的教育和監(jiān)督。

只有這樣，團的組織才能夠經(jīng)常對團員進行教育，提高團員的思想覺悟，培養(yǎng)團員的組織性和紀律性，保證共青團在思想上、政治上和組織上的一致性。假如團員不參加團的一個組織，像出入俱樂部一樣，團的組織就會渙散無力，這是共青團的性質(zhì)所不允許的。

5、什么是團籍？怎樣才算取得了團籍？ 團籍即團員資格。取得團籍，就是成為共青團組織的一員。

《團章》規(guī)定，被批準入團的青年從支部大會通過之日起取得團籍。 6、青年入團應(yīng)履行哪些手續(xù)？ 根據(jù)《團章》和團內(nèi)的有關(guān)規(guī)定，青年入團應(yīng)履行以下手續(xù)： （一）要求人團的青年，必須向團支部委員會提出書面或口頭申請。

（二）凡申請入團的青年，必須有本支部兩名團員做介紹人。介紹人可由申請人自己選擇，也可由團支部指定。

介紹人應(yīng)負責地向團組織說明被介紹人的經(jīng)歷、表現(xiàn)以及培養(yǎng)、考察情況，向被介紹人說明《團章》。 （三）申請人必須認真如實地填寫入團志愿書。

介紹人應(yīng)在入團志愿書上填寫自己的意見。 （四）經(jīng)支部委員會審查，提交支部大會討論通過。

（五）報上級團委批準。經(jīng)上級團的委員會批準后，申請人才能成為團員。

（六）在團旗下進行入團宣誓。 7、入團申請書應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 入團申請書的主要內(nèi)容包括：個人履歷；對團的認識、入團動機和對待入團的態(tài)度；個人在政治、思想、工作等方面的主要表現(xiàn)等。

如果本人受過獎勵或處分，也應(yīng)如實寫清楚。 8、沒有提出申請的青年能不能入團？口頭申請入團是否有效？ 沒有提出申請的青年不能入團。

向團支部委員會提出申請，是青年入團必須履行的手續(xù)。本人不提申請，團支部就不了解他是否承認團的章程，是否愿意自愿參加團的一個組織并在其中積極工作，執(zhí)行團的決議，按期交納團費。

對于要求進步的青年，團支部應(yīng)當做好培養(yǎng)教育工作，向他們說明《團章》，提高他們對團的認識，啟發(fā)他們的入團要求。 《團章》規(guī)定要求入團的青年要向支部委員會提出申請。

提出入團申請，是為了向團組織表明自己的入團志愿。提出入團申請，一般應(yīng)書面申請。

如果申請人確有特殊困難，口頭申請也有效。 9、團組織為什么要及時對入團積極分子進行考察？一般應(yīng)多長時間考察一次？ 人團積極分子提出入團申請，只是向團組織表明自己的政治態(tài)度和入團愿望。

考察入團積極分子是否具備團員條件，既要看他的入團愿望和態(tài)度，更重要的是看他的真實思想和實際行動。因此需要對入團積極分子的表現(xiàn)情況進行定期考察，這是保證發(fā)展新團員質(zhì)量的重要措施。

團支部應(yīng)每三個月考察一次，考察結(jié)果要有記載，作為衡量入團積極分子是否具備團員條件的重要依據(jù)。經(jīng)考察已符合入團標準的青年，及時為其辦理人團手續(xù)。

10、團組織對入團積極分子進行考察的方法有哪些？ 團組織對入團積極分子進行考察的方法主要有： （1）通過直接交流，面對面地談話來考察，了解入團積極分子的基本情況和素質(zhì)。 （2）通過入團積極分子的書面思想?yún)R報來考察其對團的認識和思想發(fā)展情況。

（3）通過入團積極分子周圍群眾的評議來考察其在日常生活、工作和學(xué)習(xí)中的基本情況。 （4）通過給入團積極分子分配工作，交待任務(wù)來考察其完成情況和組織紀律觀念及辦事 能力。

（5）通過對入團積極分子進行培養(yǎng)教育來考察其對培養(yǎng)教育的態(tài)度和思想政治素質(zhì)的進步情況。 11、團組織對入團積極分子進行考察的主要內(nèi)容是什么？ 團組織對入團積極分子進行考察的主要內(nèi)容是：入團積極分子的政治覺悟、思想品質(zhì)、入團動機、工作、學(xué)習(xí)情況和社會表現(xiàn)等。

12、寫了入團申請書后，很長時間沒有被批準，有沒有必要重寫入團申請書？ 青年寫了入團申請書后，較長時間沒有被批準入團，可能有多種原因?？赡苁菆F組織認為申請入團的同志還未達到團員標準，需要繼續(xù)教育考察。

作為申請入團的同志，要正確對待，經(jīng)得起考驗，可以用書面或口頭形式向團組織匯報自己。

3.銷售的基本知識是什么

優(yōu)秀銷售人員的基本素質(zhì)和特征 銷售是一項艱苦的工作，因此，不是任何人都適合做銷售工作。

做銷售不易，做一個優(yōu)秀的銷售人員更不容易。一個銷售人員的優(yōu)秀與否與個人性格緊密相關(guān)，而個人性格在很大程度上受到其先天的秉性、生活環(huán)境、后天的教育等諸多因素的影響。

優(yōu)秀的銷售人員必須具備一定的基本素質(zhì)，即自我認知、營銷理念、法律意識、專業(yè)知識、社會技能等。這些基本素質(zhì)構(gòu)成了優(yōu)秀銷售人員豐富的知識結(jié)構(gòu)（如圖所示），從而指導(dǎo)著他們不斷地克服銷售障礙，不斷地取得進步，進而逐漸地從普通走向優(yōu)秀，直至向卓越發(fā)展。

優(yōu)秀銷售人員的知識結(jié)構(gòu) 優(yōu)秀的銷售人員首先對自己有一個清晰的認知，對自己的追求、期望與定位非常明確，也就是說，優(yōu)秀的銷售人員對自己的職業(yè)生涯具有良好的規(guī)劃。然后他會根據(jù)這個規(guī)劃，去調(diào)整、充實其知識結(jié)構(gòu)，比如準備必須的營銷知識、法律知識、銷售的專業(yè)知識以及活躍于社會生活中的人際關(guān)系、社會角色等社會技能。

事實上，營銷理念與法律意識、專業(yè)知識以及社會技能等反過來又會不斷地促使優(yōu)秀銷售人員對其自我認知的提高與調(diào)整，如此這般，循環(huán)不斷地推動著銷售人員的成長。 具體地說，優(yōu)秀的銷售人員必須具備一定的工作勝任能力，才能完成其個人銷售任務(wù)，刷新公司的銷售指標，進而實現(xiàn)公司的營銷戰(zhàn)略。

銷售人員的工作勝任能力，就是指銷售人員在完成某項銷售任務(wù)時，所需要各種能力的最完備的結(jié)合，以使其創(chuàng)造性地迅速完成銷售任務(wù)。一般地說，銷售人員的工作勝任能力由三個方面組成： 首先是知識（Knowledge）。

知識是頭腦中的經(jīng)驗系統(tǒng)，它是以思想內(nèi)容的形式為人們所掌握，知識是個人能力形成的理論基礎(chǔ)。銷售人員需要的知識，既包括寬泛的營銷理念、法律知識以及社會交往中的人際關(guān)系、社會角色等；也包括銷售業(yè)務(wù)所涉及的專業(yè)知識、專業(yè)理論等。

其次是專業(yè)技能（Skill）。專業(yè)技能是操作技術(shù)，是對具體動作的理解，它以行動方法的形式為人們所掌握，專業(yè)技能是個人能力形成的實踐基礎(chǔ)。

銷售人員需要的專業(yè)技能，既包括對銷售業(yè)務(wù)中涉及的對機械、設(shè)備等的演示、操作技能，也包括處理銷售業(yè)務(wù)中涉及的錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系等社會技能。 第三個方面是社會角色（Social Role）。

所謂角色，是指人們在所處的特定的組織與社會中的地位。而社會角色，則是指一個人投射給其他人的形象或印象，社會角色取決于個人的價值觀、個性特征與行為動機等。

銷售人員的社會角色是一個復(fù)雜多變的綜合體：在公司，他需要扮演一個銷售業(yè)務(wù)人員，配合生產(chǎn)部門、研發(fā)部門、售后服務(wù)部門等各部門人員的工作，他需要處理好上下級關(guān)系、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等；在客戶那里，他需要扮演一個指導(dǎo)客戶購買的助手，以幫助客戶作出購買決策，他需要處理好公司與個人、公司與客戶、個人與客戶等方面的關(guān)系；在家庭，他需要扮演一個家庭成員的角色，兒子、女兒；丈夫、妻子；父親、母親等，他需要處理好親情、友情與愛情等方方面面的關(guān)系。 進一步說，自我形象是由人們對其自身所持有的認識或態(tài)度組成，是個人對自己的性格和能力的自我知覺。

個性特征則是人們身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特征的總和，包括人的氣質(zhì)、性格等。行為動機是導(dǎo)致人們?nèi)プ鏊麄兿胱龅氖虑榈囊粋€過程，行為動機是在銷售人員希望其需要得到滿足時被激發(fā)產(chǎn)生的。

總而言之，優(yōu)秀的銷售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵與自我超越。 優(yōu)秀銷售人員的特征 成功的銷售，關(guān)鍵在于對人的理解。

美國著名銷售專家曾說，“銷售的98%是對人的理解，2%是對產(chǎn)品知識的掌握?！背藢θ说睦斫庵猓瑑?yōu)秀的銷售人員還需要掌握一些銷售技巧。

概括地說，優(yōu)秀的銷售人員表現(xiàn)出如下一些特征： 首先，具備正確的、先進的現(xiàn)代營銷理念。 作為優(yōu)秀的銷售人員，他需要清晰地了解現(xiàn)代營銷的發(fā)展方向。

具體地說，營銷理念的形成與發(fā)展，經(jīng)歷了從以公司為中心的生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念與推銷理念，現(xiàn)階段正沿著以客戶為中心的營銷理念、關(guān)系營銷理念、社會營銷理念方向發(fā)展。 生產(chǎn)理念的特點是供不應(yīng)求，被動接受；公司以生產(chǎn)為中心，不斷改進生產(chǎn)過程，提高生產(chǎn)效率。

產(chǎn)品理念的特點是注重品質(zhì)，忽視需求，克服“營銷近視癥”，公司以產(chǎn)品品質(zhì)為中心，向市場提供自己能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品。推銷理念的特點是以銷定產(chǎn)，開拓市場，擴大銷售。

公司的任務(wù)是不遺余力地將已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品推銷給客戶。上述三個階段的營銷思路都沒有對客戶引起足夠的重視。

因此，在現(xiàn)代營銷趨勢下來看，都存在著或多或少這樣那樣的不足。 以客戶為中心的現(xiàn)代營銷理念，特點是強調(diào)以銷定產(chǎn)，注重需求，營銷焦點從先前的“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)移到“市場”。

公司的任務(wù)是強調(diào)從客戶的需求出發(fā)，進行營銷活動，從而以適當?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的需要與欲望。關(guān)系營銷理念，強調(diào)在產(chǎn)品或服務(wù)的整個生命期間，銷售應(yīng)該集中在買賣雙方之間的關(guān)系上。

進一步發(fā)展的社會營銷理念，其特點是強調(diào)滿足需求，兼顧社會大眾。公司的任務(wù)是必須在企業(yè)利潤、客戶需要與欲望和。

4.有關(guān)銷售方面的知識

如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員◆熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點。

優(yōu)點、缺點、價格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客戶面前要注意顯示對產(chǎn)品非常熟悉。

◆熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標客戶。這些目標客戶要進行分類，哪些是核心客戶，那些是非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。

對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。 ◆熟悉產(chǎn)品的市場。

市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時間分布如何，產(chǎn)品市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。 ◆推銷產(chǎn)品時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶的購買習(xí)慣和地理位置進行合理的空間分配。

要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高。

而且銷售還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機。

銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動，人際關(guān)系網(wǎng)會大量擴大，信息量也會大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場信息將為進一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機會。

公式1：成功=知識\+人脈 公式2：成功=良好的態(tài)度\+良好的執(zhí)行力 ◆推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要 ◆不斷的派發(fā)名片 ◆任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證 ◆客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度 ◆從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作 ◆要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計劃時，要根據(jù)客戶的特點作好相應(yīng)的準備工作。

當然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調(diào)整。計劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標。

必要時要制定銷售進度表，銷售進度表一般有幾個內(nèi)容，一個是簡短的內(nèi)容提要，一個是銷售的任務(wù)目標，一個是實際完成情況。銷售進度表以周為單位，每周制定一次。

一周周末，對銷售進度表進行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。

是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進的辦法。 ◆作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態(tài)。

作好客戶記錄，不時進行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。 ◆研究客戶心理。

一個是根據(jù)客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。

在與客戶接觸前要對客戶進行資料分析 ◆學(xué)會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。

要從客戶的角度去考慮問題。 ◆學(xué)會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導(dǎo)。

客戶有的時候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。

因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關(guān)系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。

有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息 ◆要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。

◆要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。

同時，老客戶本身具有社會關(guān)系，他的社會關(guān)系也可以被你利用。 ◆采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網(wǎng)絡(luò)營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過宣傳產(chǎn)品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產(chǎn)品推銷方式，要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種。

◆銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學(xué)會銷售其實就是學(xué)會做人處世。 ◆銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。

銷售時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

◆當直接手段不能接近目標時，有時要學(xué)會曲線進攻。 ◆良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。

尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。

◆當與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術(shù)性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。

不同的糾紛類。

5.市場營銷基礎(chǔ)知識有哪些

1. 市場營銷的基本定義 市場營銷是關(guān)于構(gòu)思產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、定價、分銷和促銷的規(guī)劃與實施過程，目的是創(chuàng)造實現(xiàn)個人和組織目標的交換。

2. 市場營銷的基本功能1、了解市場消費需求；2、指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)；3、開拓銷售市場；4、滿足顧客需求。3. 市場營銷的核心概念 消費的欲望和需求-----產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)------市場銷售定價與企業(yè)生產(chǎn)成本-----消費者滿意度-----交換交易關(guān)系------市場營銷者4. 6Ps分別指：6PS分為產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略、權(quán)力、公共關(guān)系。

產(chǎn)品策略：產(chǎn)品策略是指企業(yè)根據(jù)目標市場的需要做出與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的計劃和決策。它包括產(chǎn)品的效用、質(zhì)量、外觀、式樣、品牌、包裝、規(guī)格、服務(wù)和保證等。

價格策略：價格策略是指企業(yè)出售商品提供服務(wù)所實施的定價策略。它包括基本價格、折扣、付款方式、信貸條件等。

分銷策略：分銷策略又稱渠道策略，是企業(yè)使其產(chǎn)品進入和達到目標市場所進行的各種活動，包括商品流通的途徑、環(huán)節(jié)、場所、儲存和運輸?shù)取?促銷策略：促銷策略是指企業(yè)為了實現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費者的流通，擴大產(chǎn)品銷量，提高市場占有率所采取的各種促進銷售活動的措施；它包括：人員推銷、廣告、營銷推廣、公共關(guān)系等。

權(quán)力：在發(fā)展大市場營銷時，為了進入特定市場，必須找到有權(quán)打開市場之門的人，這些人可能是具有影響力的企業(yè)高級管理人員、立法部門、政府部門官員等。 公共關(guān)系：權(quán)力是一個推的策略，而公共關(guān)系則是一個拉的策略。

通過有效的公共關(guān)系活動，可以逐漸在公眾中樹立起良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，并保持一種更持久、廣泛的效果。5. 細分市場的含義 市場細分是指營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望、購買行為和購買習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干消費者群的市場分類過程。

每一個消費者群就是一個細分市場，每一個細分市場都是具有類似需求傾向的消費者構(gòu)成的群體。6. 細分市場的目的 細分市場不是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來進行的，而是從消費者（ 指最終消費者和工業(yè)生產(chǎn)者）的角度來進行劃分的，是根據(jù)市場細分的理論基礎(chǔ)，即消費者的需求、動機、購買行為的多元性和差異性來劃分的。

通過市場細分對企業(yè)的生產(chǎn)、營銷起指導(dǎo)作用。7. STOW分析法 SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，SWOT四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat）。

利用這種方法可以從中找出對自己有利的、值得發(fā)揚的因素，以及對自己不利的、要避開的東西，發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決辦法，并明確以后的發(fā)展方向。根據(jù)這個分析，可以將問題按輕重緩急分類，明確哪些是目前急需解決的問題，哪些是可以稍微拖后一點兒的事情，哪些屬于戰(zhàn)略目標上的障礙，哪些屬于戰(zhàn)術(shù)上的問題，并將這些研究對象列舉出來，依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性，有利于領(lǐng)導(dǎo)者和管理者做出較正確的決策和規(guī)劃。

8.6S是指整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seikeetsu）、素養(yǎng) （Shitsuke）、安全（Safe）9.4C及如何運用4C包含：消費者（Consumer's needs&wants）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。A、滿足消費者的需求（customer's need），即從消費者的需求出發(fā)去設(shè)計產(chǎn)品，需要明確兩點，一是消費者的需求并不完全合理，二是滿足消費者真正的需求是來自品質(zhì)和功能，外在只是附屬； B、以消費者能夠接受的成本（cost）去定價，即從消費者能夠接受的心理價位去定價，先了解消費者滿足需要愿意付出多少成本，而不是先忙于給產(chǎn)品定價， 但企業(yè)不能因此過于被動，如果消費者認為產(chǎn)品價格過高，而企業(yè)又沒有降低成本的途徑，企業(yè)總不能因此停止生產(chǎn)；C、本著方便購買（convenience）的原則進行渠道規(guī)劃，即消費者的角度反向設(shè)計渠道，首先考慮顧客購物等交易過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略，目的是為了縮短銷售的過程；D、變單向促銷為雙向溝通（communication），就是把單一的促銷行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V，其本質(zhì)在于尋找消費者更易接受的促銷方式，通過互動、溝通等方式，將企業(yè)內(nèi)外營銷不斷進行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地結(jié)合在一起。