滿意度的調查報告(提升服務滿意度的調查報告)
滿意度的調查報告
滿意度的調查報告
滿意度的調查報告
本調查是對**年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質與質量、技術與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。
二、調查反饋基本狀況
本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
三、調查數(shù)據(jù)綜合分析結果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果
（1）由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結果
本著“持續(xù)改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
（1）基本算法：
滿意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿意度＝100％*評估小項加權平均得分/100
綜合滿意度＝100％*∑（各評估小項滿意度*權重）/∑（權重）
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。
（2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。
四、客戶留言（建議和意見）分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果
由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質量品質改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
滿意度調查報告
服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關系，留住顧客。
同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，()明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的`技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。
8、所有服務人員明了經(jīng)營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。
提升服務滿意度的調查報告
很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會有更多的利潤去服務于消費者和渠道，所以，只有在服務上投入，才能讓消費者使用你的產(chǎn)品，認可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價值，提升滿意度。
一、以現(xiàn)實管理提升服務
1、經(jīng)銷商更愿意做安裝配送服務，因為安裝類的可以賣配件，有利可圖，而售后維修在保修期內的則是免費保修而已，工人的補貼滿足不了售后網(wǎng)點對利潤的追求；
2、一個不賺錢的工作是很難調動服務積極性的，即使合作溝通，但是所獲取的利潤少之又少，這間接造成了管理難度較高，從某種意義上說，做售后就是在做生意，因此，做好售后服務就是在做品牌；
3、服務是一種管理，提升服務滿意度必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理來促進服務水平的提高，作為小品牌企業(yè)，服務水平的提升決定了核心競爭力的提升；
4、做好配送安裝以及售后維修業(yè)務，確保安裝業(yè)務能夠長期穩(wěn)定下去，哪怕售后不賺錢，也還是可以體現(xiàn)品牌效益，嚴格企業(yè)規(guī)范去；
二、提升服務網(wǎng)點的服務效率
1、售后服務好，其實都是利益的引導，因此，服務質量及規(guī)范動作能夠執(zhí)行到位，則給消費者的感受就是品牌服務好；
2、大多數(shù)的中小企業(yè)應尋找適合自己的發(fā)展模式，對于專業(yè)性品牌來說，將安裝和售后的資源整合不僅需要一個過程，更需要智慧；
3、每個中小品牌所處的發(fā)展階段不同，有的企業(yè)的實力尚不足以支撐如別的大品牌一樣的服務投入力度，但至少需要保證在服務投入力度上不能低于行業(yè)平均水平，中小企業(yè)需要做到的是不但要在物質上給予，還要與員工精神上的溝通，增強售后網(wǎng)點間的溝通合作；
4、把售后維修人員定期進行系統(tǒng)培訓，規(guī)范服務標準宣傳，增強維修人員信心，加深服務網(wǎng)點與工廠間的緊密度；
三、從產(chǎn)品研發(fā)開始提升服務滿意度
1、對于中小企業(yè)而言，并不是只要做好了售后服務，就可以成為一線品牌，讓消費者感知最多的還是對產(chǎn)品使用質量的體驗，每個消費者都希望能夠減少售后維修的幾率，能夠一直完好的使用該產(chǎn)品，才能去延續(xù)對這個品牌的口碑度，因此，做好產(chǎn)品仍然是基礎；
2、中小企業(yè)與其花更多的時間精力去研究尖端技術，不如回歸到產(chǎn)品設計的起點，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當故障次數(shù)越少，消費者對于該產(chǎn)品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升。