客戶研究方法(用戶研究方法)

1.用戶研究方法有哪些

基于問題的性質(zhì)、變量的類型以及其他因素選擇一定的研究方法，來收集與問題有關(guān)的主客觀數(shù)據(jù)，進而為了解某些未知的東西或者驗證某種想法提供依據(jù)。

用戶研究有很多方法，基于對已有知識的總結(jié)可知，影響研究方法選擇的因素主要以下因素：研究的對象、產(chǎn)品的設(shè)計階段、產(chǎn)品所處周期、成本、時間等。通常情況下：（1）根據(jù)收集的數(shù)據(jù)類型，可以將研究方法劃分為定性和定量兩種，見圖1。

定性研究方法，通常適用于對小數(shù)量規(guī)模的樣本進行分析，主要用于發(fā)現(xiàn)新事物的過程，揭露為什么會發(fā)生這樣的事情，樣本數(shù)量通常為10~20個，不追求精確的結(jié)論，而只是了解問題之所在，摸清情況，得出感性認(rèn)識，比如用戶訪談、卡片分類法、焦點小組、頭腦風(fēng)暴、可用性測試等，見圖2。定量研究方法，則是對大規(guī)模的樣本進行分析，適用于揭露正在發(fā)生的事情，一般是為了對特定研究對象的總體得出統(tǒng)計結(jié)果而進行的，比如在線大規(guī)模調(diào)查問卷、網(wǎng)站日志分析以及A/B測試、自動化可用性測試等。

2.客戶管理的具體方法有哪些

我也做過客戶管理，不過也做的時間很短而且跟你又不是同一個行業(yè)，而且每個公司的客管的工作也有所不同。

有多深的見解我就不敢說了，但還是知道一些。 做客管其實就做一些建立和維護客戶關(guān)系的事情。

建立目標(biāo)客戶，凡是能找到目標(biāo)客戶的地方一個都不會放過，互聯(lián)網(wǎng)、黃業(yè)，上門拜訪等等。

工作時間長了，你每去一個地方就很習(xí)慣地留意一下有沒有可以成為你的客戶。要銷售持續(xù)增長建立新客戶很重要，但維持老客戶的關(guān)系也非常重要。

維護好老客戶的關(guān)系本人覺得最重要是做好售好服務(wù)。 這些都是我自己的個人體驗，也不一定適用。

因為每家公司都有每家公司不同的銷售模式和尋找客戶的方法，做的時間長了就會慢慢知道，也不需要擔(dān)心什么。

3.用戶體驗研究方法及分析方法是哪些

需求1.用戶和客戶是誰？（1）調(diào)查（survey）：發(fā)現(xiàn)用戶是誰、他們想要什么、他們在做什么、他們買什么、他們在哪里購物以及他們擁有什么的最便宜的方式就是調(diào)查他們。

（2）用戶角色/市場細(xì)分（persona/market segmentation）：將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)換為有意義的聚類。特定用戶群想要什么樣的功能、他們在做購買決定時最在乎什么？不要僅僅考慮性別、收入和年齡，把任務(wù)和領(lǐng)域經(jīng)驗也作為關(guān)鍵的區(qū)分指標(biāo)。

（3）競品分析（competitive analysis）：很少會有一個產(chǎn)品或網(wǎng)站之前從來沒有人做過。了解你的市場，找出市場上的類似公司并將眼光投向類似行業(yè)。

有哪些特性是共同的？什么能夠討得客戶的歡心？使用行業(yè)基準(zhǔn)，比如測量口碑的凈推薦分?jǐn)?shù)和測量可用性的系統(tǒng)可用性量表。（4）現(xiàn)場調(diào)查（Contextual Inquiry）：用戶不是總能清楚地說明自己需要什么或想要什么。

通過在他們的工作場所或家里觀察用戶如何解決他們的問題和達到他們的目標(biāo)，我們能夠發(fā)現(xiàn)未滿足的需求和理解他們執(zhí)行的任務(wù)。（5）利害關(guān)系人訪談（Stakeholder Interviews）：大量的信息已經(jīng)存在于公司的不同部門。

可以使用結(jié)構(gòu)化訪談的方法來詢問客服、QA、開發(fā)、市場和銷售來發(fā)現(xiàn)什么需要建立、修正和排除。（6）質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment）：將來自內(nèi)部利害關(guān)系人的想法和來自用戶和客戶的數(shù)據(jù)整理成矩陣，以理解什么功能可以滿足大部分的內(nèi)部和外部需求。

2.用戶想要做什么？（1）任務(wù)分析（Task Analysis）：將用戶想要完成的事情分解以理解應(yīng)用應(yīng)該如何讓任務(wù)更有效率和更為有效。（2）關(guān)鍵任務(wù)分析（Top Tasks Analysis）：你的應(yīng)用不能一直為每個人做所有的事情。

大部分人使用應(yīng)用（軟件或網(wǎng)站）只是用來完成一小部分任務(wù)。調(diào)查你的用戶并找出哪些關(guān)鍵任務(wù)可以在大部分時間滿足用戶大部分的需求。

同事要保證你的應(yīng)用能夠很好地完成這些任務(wù)。設(shè)計和開發(fā) 界面看起來怎么樣？（1）線框（Wireframing）：早期可以用紙筆、Visio或PowerPoint將界面的主要元素繪制出來。

對理解功能、流程和發(fā)現(xiàn)改進的機會，這已經(jīng)足夠了。這可以讓你領(lǐng)先利害關(guān)系人而得到設(shè)計。

（2）原型（Prototyping）：提高設(shè)計的保真度，并盡早和經(jīng)常地進行測試。測試和評估1.如何組織？（1）卡片分類（Card Sorting）：你要如何稱呼你的功能、屏幕和抽象概念？你要如何組織它們？不要猜測，讓用戶來將這些項目歸類并給每個類別命名。

（2）Tree Testing：使用僅僅一個抽象分類，讓用戶嘗試著在導(dǎo)航上定位項目來測試導(dǎo)航的線框和原型。（3）首次點擊測試（First Click Testing）：如果用戶去到了錯誤的路徑，他們更可能迷失并在任務(wù)上失敗。

理解用戶會從哪里開始。（4）鍵擊級別模型（Keystroke Level Modeling）：在沒有測試一個用戶的情況下，你也可以對任務(wù)完成時長或提出的改進是否增加或降低了完成時長有一些了解。

KLM方法用到了一些核心的HCI法則來估計一個技能嫻熟的用戶要花多長時間來完成任務(wù)。（5）啟發(fā)式評估（Heuristic Evaluations）：在將問題帶給用戶前提早發(fā)現(xiàn)它們。

啟發(fā)式評估可以發(fā)現(xiàn)用戶會遇到的大概30%的問題。理想情況下，你有至少兩名獨立的評估者，他們指導(dǎo)HCI法則和該領(lǐng)域的知識。

在浪費有價值用戶的時間前修正這些明顯的問題。2.用戶會遇到哪些問題？（1）有主持的個人測試（Moderated In Person Testing）：移動設(shè)備測試的理想方法，或者很難遠程地提供原型時，可以在實驗室、會議室甚至過道測試用戶，以了解哪些任務(wù)有問題，以及哪些地方有待修正。

（2）有主持的遠程測試（Moderated Remote Testing）：使用廉價和普及的服務(wù)如GoTo Meeting 或WebEx，你可以招募世界各地的人來參與任務(wù)，甚至可以利用攝像頭來記錄他們的面部表情。不要只是問他們對設(shè)計怎么想，讓他們參與任務(wù)，并調(diào)查任務(wù)的困難度、收集定量數(shù)據(jù)。

（3）無主持的遠程可用性測試（Unmoderated Remote Usability Testing）：如果你的設(shè)計和任務(wù)很明確，你可以在網(wǎng)上測試你的原型，用戶可以遠程參與任務(wù)而不必面對面。你甚至可以使用熱點來測試圖像。

使用諸如UserZoom, Usertesting.com和Loop11的服務(wù)來實施結(jié)構(gòu)化的任務(wù)和詢問特定問題，你可以在一天得到10多個到上百個用戶的數(shù)據(jù)結(jié)果。按這種方法測試，然后再次測試。

開發(fā)和上線 （1）可用性基準(zhǔn)研究（Usability Benchmark Study）：可以通過讓一批代表性用戶參與任務(wù)來了解網(wǎng)站或軟件的可用性。收集定量數(shù)據(jù)，使用置信區(qū)間來得到可靠的基準(zhǔn)。

在測試后或研究結(jié)束后使用標(biāo)準(zhǔn)化的問卷也是可以的。這些可以在實驗室環(huán)境下實施或遠程實施。

（2）無主持的遠程可用性測試（Unmoderated Remote Usability Testing）：你可以使用一個在線網(wǎng)站來讓用戶參與你在關(guān)鍵任務(wù)分析和構(gòu)型設(shè)計階段確定的任務(wù)。你可以記錄點擊，甚至對整個過程進行錄像來觀察用戶在你不在場的情況下會遇到哪些麻煩。

（3）比較性基準(zhǔn)研究（Comparative Benchmark Study）：用戶使用你在需求階段確定的競爭性產(chǎn)品來完成一個任務(wù)有多困難？招募用戶，使用諸如成功率、時間和任務(wù)難度來考察網(wǎng)站的優(yōu)缺點。有時最好的比較是在不同行業(yè)中提供類似服務(wù)的一個最佳網(wǎng)。

4.顧客滿意度調(diào)查的方法有哪些

一、意見卡和意見箱

在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……?？蛻粢话惚灰髮θ缧l(wèi)生，質(zhì)量，價格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內(nèi)容比較簡短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發(fā)現(xiàn)成了消費者發(fā)泄不滿的一個空間。我們應(yīng)當(dāng)通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。

二、網(wǎng)站調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術(shù)的不斷進步，網(wǎng)站設(shè)立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說明書上標(biāo)注相關(guān)網(wǎng)址，同時鼓勵客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調(diào)查。采用網(wǎng)站調(diào)查時的常用問題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務(wù)中的等待時間，設(shè)施的整潔程度和價格。網(wǎng)站會鼓勵客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。

三、電話調(diào)查

很多企業(yè)通過呼叫中心進行電話調(diào)查。考慮到客戶的耐心程度，調(diào)查問卷設(shè)計在15分鐘之內(nèi)效果比較好。電話調(diào)查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購買產(chǎn)品之后進行調(diào)查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業(yè)是通過第三方進行電話調(diào)查，對于訪問員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來及時協(xié)助電話調(diào)查過程中客戶提出的問題。

四、客戶訪談

訪談會占用客戶大量的時間，由于時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調(diào)研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進行探討。企業(yè)價值的實現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠。

5.客戶管理方法有哪些

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內(nèi)容來自用戶：小雪

做個明智達理的“好婆婆”

生產(chǎn)商總會遇見這樣的麻煩：原本合作得很好的分銷商悄悄與別的生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān)系；因為竄貨分銷商投訴此起彼伏，市場價格混亂一片；忽然不知道分銷商的想法和愿望了；怎么分銷商一下子不能適應(yīng)市場競爭……這好比一個有眾多媳婦的婆婆，當(dāng)這么一個家確實不容易。妯娌間打起來，媳婦和婆婆面和心不和，甚至反過頭來媳婦和婆婆要打起來，那麻煩就大發(fā)了。生產(chǎn)商如何做好分銷商的“婆婆”，真正做到“合兵一處，將打一家”？這是企業(yè)競爭的關(guān)鍵。企業(yè)的競爭很大程度依賴于關(guān)系營銷和營銷網(wǎng)絡(luò)（RelationshipMarketing and MarketingNetwork）。關(guān)系營銷是與關(guān)鍵成員（顧客、供應(yīng)商、分銷商）建立長期滿意關(guān)系的實踐，以這種新型的“婆媳”關(guān)系，才能保持企業(yè)的長期業(yè)績和業(yè)務(wù)。運用正確的方法來管理客戶，這個“婆婆”也只做好了一半；更好地幫助“媳婦”，生產(chǎn)商才有可能成為一個真正明智達理的“好婆婆”。 “婆婆”真經(jīng)：客戶管理的方法

真經(jīng)一：數(shù)據(jù)庫，不是一張名片那么簡單 進行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)。除了應(yīng)列入客戶的基本資料，關(guān)于客戶需求、

6.客戶管理的一般方法有哪些

一 、聚焦客戶 這里我強調(diào)是聚焦客戶，而不是聚焦戰(zhàn)略。

聚焦戰(zhàn)略本身沒有錯，但是聚焦戰(zhàn)略的關(guān)鍵點是聚焦客戶，任何忘記客戶的戰(zhàn)略都是扯淡和自我安慰。聚焦客戶的本質(zhì)就是一切管理的出發(fā)點和歸宿點都從客戶來，到客戶去，就是端到端思考客戶價值。

聚焦客戶的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦規(guī)范，一切的管理都要思考這是否對客戶價值的提升有幫助，是否是客戶需要的，是否是客戶未來需要的，就算戰(zhàn)略管理的設(shè)計都是如此，一切戰(zhàn)略的出發(fā)點和歸宿點都是客戶。所以我這里不提聚焦戰(zhàn)略，就是怕我們天天沉迷于談戰(zhàn)略，忘記戰(zhàn)略的出發(fā)點是客戶，而是關(guān)注老板的思維，以老板的思維局限性來制約戰(zhàn)略。

聚焦客戶不是空談，我建議每個企業(yè)去思考你的客戶的需求是什么，客戶要時間快、要正確的產(chǎn)品、要有價值的創(chuàng)新、要低成本、甚至要免費、要更加容易做生意，這些需求你關(guān)注了嗎？你的哪些組織、管理流程和機制在滿足這些需求？任何不是滿足這些需求的流程和組織都應(yīng)該被干掉，任何不是滿足這些需求的戰(zhàn)略都要重新再定位，我發(fā)現(xiàn)幾乎所有的常規(guī)的戰(zhàn)略規(guī)劃都僅僅關(guān)注自身的財務(wù)改善，即新年準(zhǔn)備規(guī)劃多少收入、多少利潤、多少費用的，這些都是以我為中心的戰(zhàn)略，不是客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，如果你不能關(guān)注你讓多少客戶成功，多少客戶實現(xiàn)價值，那你的戰(zhàn)略就是孤芳自賞，這樣的KPI都應(yīng)該被淘汰。 二、簡化管理 當(dāng)你實現(xiàn)了聚焦客戶這四個字后，就是簡化管理的開始。

簡化管理的本質(zhì)是把書讀厚，然后讀薄。那些不是為客戶服務(wù)和戰(zhàn)略服務(wù)的管理制度和行為，能不做就不做，能簡化就簡化，簡化的背后是突出每個管理的本質(zhì)，而不是簡單刪除，哪些管理是需要我們反思的呢？請檢討每家公司的那個匯報材料PPT，是不是足夠精美，如果精美，請簡化，PPT不需要漂亮，需要說清楚問題即可。

請檢討每家公司的會議，這些會議是否可以簡化，哪些會議應(yīng)該縮短時間，減少人員，拉大頻度，不需要開的會議就不開，會議正在吞噬我們的時間，多一點時間關(guān)注客戶比一切都重要；請檢討每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做績效目標(biāo)制定和溝通，減少考核，不要以考代管，是否可以只做組織績效管理，而不做個人績效管理？是否可以只考核管理者，而不考核員工？任何希望考核能夠解決管理提升的想法都是幼稚的；請檢討每家公司的培訓(xùn)制度，是否可以減少一些培訓(xùn)，多一些學(xué)習(xí)和研討；請減少每家公司的KPI，突出重點，不是一大堆考核指標(biāo)，然后安排一堆人去收集和統(tǒng)計分析，這些都是在浪費時間；請檢討每家公司的每個流程，是否可以減少審批，是否可以多一些并行和知會環(huán)節(jié)，少一些檢查環(huán)節(jié)？請檢討你們的上下班打卡制度，是否可以讓員工不打卡來上班呢？ 三、活力創(chuàng)新 簡化管理的目的就是為了活力創(chuàng)新，活力創(chuàng)新就是要通過簡化管理，讓每個員工找到創(chuàng)業(yè)的活力，讓每個員工虛擬創(chuàng)業(yè)，堅決打破流程和部門的約束，建立更多的跨部門團隊和創(chuàng)業(yè)小組，用生態(tài)和投資的理念管理每個部門和每個團隊，讓每個團隊煥發(fā)活力，在活力中找到創(chuàng)新的亮點，讓這些創(chuàng)新去突破持續(xù)性創(chuàng)新的制約，實現(xiàn)破壞性創(chuàng)新?；盍?chuàng)新的思維也體現(xiàn)在創(chuàng)新不是規(guī)劃出來的，不是市場部門需求調(diào)查出來的，而是通過員工的活力迸發(fā)實現(xiàn)出來的。

每個員工都被激勵，他們的內(nèi)在潛力得到爆發(fā)，員工不是為了工作去創(chuàng)新，而是為了興趣和快樂去創(chuàng)新，這些員工將成為產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、方案經(jīng)理，這些員工將成為公司發(fā)展的中堅力量，管理者的使命不是管理他們，而是為他們搭臺唱戲，請他們思考和表演，管理者成為他們的服務(wù)員。 四、實現(xiàn)價值 什么是管理，管理就是資源投入實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的過程，活力和創(chuàng)新的目的最終要回歸價值，這個價值就是客戶價值，每個企業(yè)在實現(xiàn)客戶價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)價值和員工價值，最終這十六個字實現(xiàn)PDCA的循環(huán)。

關(guān)注價值的同時要撇開簡單的財務(wù)提升，每個企業(yè)當(dāng)你看到利潤增加和收入提高時，請你不要太早高興，請思考這些財務(wù)指標(biāo)的提高是是否以客戶價值實現(xiàn)為前提？如果你只是營銷手段越來越好而提高收入，但是客戶正在流失；如果你只是由于產(chǎn)品價格越來越高而收入提高，但是客戶正在流失，這些價值都是假價值。 這十六個字是因果關(guān)系，是相互承接的，一切的管理都要忘記概念，回歸本質(zhì)。