游客服務(wù)中心建設(shè)情況匯報(bào)

1.游客服務(wù)中心建設(shè)情況匯報(bào)

旅游區(qū)（點(diǎn)）申報(bào)質(zhì)量等級(jí)（國(guó)家A級(jí)景區(qū)）評(píng)定程序

一、受理程序

（一）受理對(duì)象：市區(qū)旅游景區(qū)、點(diǎn)及區(qū)、旗、縣旅游管理部門申請(qǐng)?jiān)u定的所轄的景區(qū)、點(diǎn)。

（二）提交材料：

1、申請(qǐng)?jiān)u定報(bào)告。

2、準(zhǔn)備《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)申請(qǐng)?jiān)u定報(bào)告書》（五份）供現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核時(shí)使用。

二、評(píng)定程序

（一）自收到申請(qǐng)?jiān)u定報(bào)告書七日內(nèi)與自治區(qū)旅游局評(píng)定機(jī)構(gòu)約定現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核檢查日期。

（二）市旅游局評(píng)定機(jī)構(gòu)按約定日期到現(xiàn)場(chǎng)依據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定檢查。

（三）通過現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核評(píng)定檢查的，報(bào)自治區(qū)旅游局審核后報(bào)國(guó)家旅游局，對(duì)未通過現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核評(píng)定的做出暫緩?fù)ㄟ^通知，受評(píng)單位進(jìn)行整改，整改完畢后向市旅游局報(bào)送整改報(bào)告。

（四）工作時(shí)限：從約定評(píng)定日期起20個(gè)工作日。

三、告知程序

（一）申報(bào)A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)的旅游區(qū)（點(diǎn)）由市旅游局報(bào)自治區(qū)旅游局備案，并告知申請(qǐng)單位。

（二）申報(bào)AAAA級(jí)旅游景區(qū)，由自治區(qū)旅游局報(bào)國(guó)家旅游局，并告知申報(bào)單位。國(guó)家旅游局評(píng)定機(jī)構(gòu)的將對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定檢查。

（三）未通過或暫緩?fù)ㄟ^市旅游局復(fù)核評(píng)定檢查的，告知申報(bào)單位撤消申報(bào)或進(jìn)行整改。

（四）工作時(shí)限：15個(gè)工作日（不含自治區(qū)旅游局、國(guó)家旅游局現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定時(shí)間）

四、受理單位：包頭市旅游局規(guī)劃發(fā)展科

五、備注

（一） 旅游區(qū)（點(diǎn)）申報(bào)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定須向市旅游局的評(píng)定機(jī)構(gòu)履行申報(bào)手續(xù)，并由市旅游局進(jìn)行初評(píng)，初評(píng)后由市旅游局履行向自治區(qū)旅游局進(jìn)行申報(bào)。

（二）3A級(jí)（含）以下旅游區(qū)（點(diǎn)）通過市、自治區(qū)旅游局評(píng)定并備案后，由自治區(qū)旅游局發(fā)布公告并頒發(fā)證書及標(biāo)志牌。

（三）4A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）通過國(guó)家旅游局評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定檢查后，由國(guó)家旅游局發(fā)布公告并頒發(fā)證書和標(biāo)志牌。

（四）未通過評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定檢查的，須向市、自治區(qū)旅游局遞交整改報(bào)告并接受自治區(qū)、國(guó)家旅游局的再次檢查。

（五）國(guó)家旅游局收取標(biāo)志牌成本費(fèi)。

2.旅游景區(qū)游客服務(wù)中心現(xiàn)狀

游客服務(wù)中心設(shè)置規(guī)范，要有咨詢處，售票處和投訴處。能夠提供快遞業(yè)務(wù)。里面要有電子觸摸屏，能夠提供查詢服務(wù)，要有景區(qū)的宣傳彩頁(yè)，設(shè)置上要有警務(wù)室，母嬰室和醫(yī)務(wù)室。要有休息設(shè)施和飲水機(jī)，要有管理制度并且上墻，要有中文講解員和外語(yǔ)講解員，提供講解服務(wù)等。

3.游客服務(wù)中心布局

可以寄存，鐘山風(fēng)景區(qū)游客服務(wù)中心可寄存，工作時(shí)間 8:30—17:00，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：10元/件/天。

鐘山風(fēng)景區(qū)游客中心　地址：中山陵商業(yè)街入口處

電話：400-9288-312（8:00-17:00）

服務(wù)項(xiàng)目：向游客提供預(yù)約服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、咨詢求助服務(wù)；景區(qū)導(dǎo)覽圖取閱；雨傘、輪椅、童車、拐杖租賃；小件寄存。

鐘山風(fēng)景區(qū)游客服務(wù)中心，地址：中山陵停車場(chǎng)，電話：025-85769157

中山陵地址：南京市玄武區(qū)紫金山南麓鐘山風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)。

???此外，強(qiáng)烈推薦地鐵2號(hào)線苜蓿園站，附近有片小廣場(chǎng)，此處有自助存包柜，價(jià)格合理隨時(shí)存取，并且近鐘山景區(qū)3號(hào)門，最關(guān)鍵的是出了地鐵站，就可寄存行李，但行李偏大最好寄存游客服務(wù)中心。

4.游客服務(wù)中心建設(shè)方案

旅游服務(wù)區(qū)大概就是景區(qū)硬件設(shè)施，“軟件”服務(wù)。比如接待游客能力，衛(wèi)生設(shè)施，游客服務(wù)中心，餐飲區(qū)，導(dǎo)游素質(zhì)，休息區(qū)。

游客集散中心大概就是景區(qū)內(nèi)外溝通的橋梁，比如汽車站，火車站，飛機(jī)場(chǎng)到景區(qū)的轉(zhuǎn)戰(zhàn)點(diǎn)等，還有景區(qū)的服務(wù)中心，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道接受游客的咨詢，同時(shí)中心配有各個(gè)景區(qū)的資料圖片介紹，并播放旅游風(fēng)光宣傳片，全方位展現(xiàn)了景區(qū)的概況。

還制作精美旅游宣傳冊(cè)頁(yè)，側(cè)重從食、住、游、購(gòu)四大方面全面介紹該縣的旅游景點(diǎn)區(qū)域方位、合理的行程安排及旅游購(gòu)物等基本情況，供游客免費(fèi)取閱。純屬個(gè)人見解，希望對(duì)你又幫助

5.游客服務(wù)中心建設(shè)情況匯報(bào)材料

景區(qū)的輻射效應(yīng)可以從兩個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研：

一是市場(chǎng)輻射效應(yīng)，這是評(píng)估景區(qū)輻射的市場(chǎng)區(qū)域范圍如何，是區(qū)域性旅游產(chǎn)品，還是全國(guó)性乃至對(duì)國(guó)際游客也具有極大吸引力的世界性旅游目的地。

二是品牌輻射效應(yīng)。即景區(qū)的品牌影響力如何，知名度，美譽(yù)度等的評(píng)估。

6.游客服務(wù)中心建設(shè)情況匯報(bào)表

關(guān)于旅游開發(fā)項(xiàng)目的立項(xiàng)審批流程，不同于房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)審批，即不能說更為復(fù)雜，但讓許多旅游開發(fā)商摸不到頭緒，或者被自己復(fù)雜化。作為旅游項(xiàng)目開發(fā)的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，值得寫一些個(gè)人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與大家分享。

一.先做規(guī)劃方案還是做立項(xiàng)申請(qǐng)

許多開發(fā)商為了拿項(xiàng)目，立馬想到的是先做一個(gè)規(guī)劃方案。沒有規(guī)劃方案，不知道干什么，怎么能立項(xiàng)？是的，該問題想說的是，先做規(guī)劃方案，再立項(xiàng)申請(qǐng)。這正確嗎？

讓我們參考一下房地產(chǎn)項(xiàng)目立項(xiàng)所需的資料：

到國(guó)土局辦理國(guó)有出讓地的土地手續(xù)；

辦土地手續(xù)期間，土地儲(chǔ)備中心會(huì)統(tǒng)一到規(guī)劃局辦理規(guī)劃條件；

具備工程咨詢資質(zhì)的工程咨詢機(jī)構(gòu)編制項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告；

具備節(jié)能評(píng)估能力的工程咨詢機(jī)構(gòu)編制節(jié)能評(píng)估報(bào)告；

到環(huán)保局辦理環(huán)評(píng)批復(fù)手續(xù)；

到地震局辦理抗震安全性評(píng)價(jià)意見；

到該項(xiàng)目的行業(yè)主管部門辦理行業(yè)審查意見；

項(xiàng)目單位的立項(xiàng)申請(qǐng)文件；

項(xiàng)目單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和組織機(jī)構(gòu)代碼證。

該立項(xiàng)所需的資料中，第1、2條要求，辦理土地手續(xù)和規(guī)劃條件。許多旅游開發(fā)項(xiàng)目，特別是旅游景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目，何來辦理土地手續(xù)和規(guī)劃條件，

因?yàn)樵S多旅游開發(fā)項(xiàng)目用地是集體用地的耕地、果園、自留地、林地、草地、宅基地、荒山荒地和國(guó)有用地的林地/林場(chǎng)、農(nóng)場(chǎng)、牧場(chǎng)、荒山荒地、水域等，甚至自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)，不在城鎮(zhèn)建設(shè)用地規(guī)劃范圍內(nèi)，不完全按照城鄉(xiāng)規(guī)劃法實(shí)施。

比如在林業(yè)部門主管的自然保護(hù)區(qū)內(nèi)建設(shè)索道上下站管理用房、接待設(shè)施、游客中心[可能以其他項(xiàng)目名稱報(bào)林業(yè)廳/局審批]、游覽景點(diǎn)等和旅游相關(guān)的游覽和服務(wù)設(shè)施，不可能都要找國(guó)土資源主管部門審批建設(shè)用地，也不會(huì)去找發(fā)改委按照其要求的立項(xiàng)審批流程進(jìn)行立項(xiàng)報(bào)批，更不用說準(zhǔn)確上述立項(xiàng)所需的資料。

但是，并不是說旅游開發(fā)項(xiàng)目不需要立項(xiàng)報(bào)批，而是應(yīng)該根據(jù)不同項(xiàng)目尋找不同的審批流程。

所以說，要討論“先做規(guī)劃方案，還是先立項(xiàng)申請(qǐng)”，應(yīng)該根據(jù)不同用地所在的不同主管部門而定，且其立項(xiàng)報(bào)批的主管部門也應(yīng)該依此選擇不同的立項(xiàng)報(bào)批流程。

但是，本文主要針對(duì)非自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)有林場(chǎng)/農(nóng)場(chǎng)/牧場(chǎng)等特殊用地范圍內(nèi)的旅游開發(fā)項(xiàng)目.按照發(fā)改委非限制行業(yè)項(xiàng)目的立項(xiàng)報(bào)批程序的旅游開發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)審批流程，進(jìn)行系統(tǒng)性分析，以供旅游開發(fā)商參考。

二.立項(xiàng)申請(qǐng)需準(zhǔn)備哪些材料.

一個(gè)問題還沒有完全解決，通過提出“立項(xiàng)申請(qǐng)應(yīng)準(zhǔn)備哪些材料”這一問題，可以合并解決問題。該問題是在如下假定下提出的，即按照發(fā)改委非限制行業(yè)項(xiàng)目的立項(xiàng)報(bào)批程序，申請(qǐng)旅游開發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)審批。發(fā)改委首先對(duì)投資規(guī)模有個(gè)限定，一般不超過1000萬元（該投資規(guī)模限定不同地區(qū)存在差異）的項(xiàng)目直接編制項(xiàng)目申請(qǐng)表并提交項(xiàng)目介紹.

即可備案；超過1000萬元（該投資規(guī)模限定不同地區(qū)存在差異）的項(xiàng)目，根據(jù)不同投資規(guī)模，需要具有相應(yīng)級(jí)別以上工程咨詢資質(zhì)的工程咨詢機(jī)構(gòu)編制可行性研究報(bào)告，一般超過1億元以上的，需要乙級(jí)以上工程咨詢資質(zhì)（甲級(jí)工程咨詢資質(zhì)可以全國(guó)通用）。其次，不同投資規(guī)模需要報(bào)不同行政級(jí)別發(fā)改委立項(xiàng)審批。

一般的旅游開發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)，需要聘請(qǐng)具有工程咨詢資質(zhì)的工程咨詢機(jī)構(gòu)撰寫項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，經(jīng)旅游主管部門提交給發(fā)改委等相關(guān)部門，具體應(yīng)提交的資料包括：

項(xiàng)目單位（企業(yè)）提出立項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告；

由具有相應(yīng)資質(zhì)的工程咨詢機(jī)構(gòu)編制的項(xiàng)目可行性研究報(bào)告；

旅游主管部門關(guān)于該項(xiàng)目的審批意見；

項(xiàng)目所在地城市規(guī)劃行政主管部門出具的項(xiàng)目規(guī)劃選址意見；

國(guó)土資源部門（林業(yè)、海洋漁業(yè)部門）出具的項(xiàng)目用地（用林、用海）預(yù)審意見；

環(huán)境保護(hù)部門出具的項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)審批意見；

節(jié)能評(píng)估報(bào)告（需工程咨詢資質(zhì)）或填寫《固定資產(chǎn)節(jié)能登記表》；

企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等其他資料。

在上述旅游開發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)所需的資料中要求“項(xiàng)目所在地城市規(guī)劃行政主管部門出具的項(xiàng)目規(guī)劃選址意見”，要求的是項(xiàng)目選址意見書，不需要規(guī)劃方案，即無需提交總體規(guī)劃方案可以立項(xiàng)。因此，不存在先做規(guī)劃方案才能立項(xiàng)的說法。

但是，在實(shí)踐中，對(duì)于不在城鄉(xiāng)規(guī)劃的城區(qū)/鎮(zhèn)區(qū)范圍內(nèi)的旅游開發(fā)項(xiàng)目用地，一般開發(fā)商會(huì)先做個(gè)規(guī)劃方案，可以使總體規(guī)劃方案，或者概念規(guī)劃方案，拿著該規(guī)劃方案向政府匯報(bào)，地方政府及下屬各部門以規(guī)劃方案為依據(jù)來審批項(xiàng)目。

反思上述程序，本人認(rèn)為，許多旅游開發(fā)項(xiàng)目總體規(guī)劃方案編制不是旅游開發(fā)商的職責(zé)，而應(yīng)該是政府的職責(zé)，但是政府沒有動(dòng)力機(jī)制去編制該規(guī)劃方案，而由旅游開發(fā)商推動(dòng)該規(guī)劃方案編制工作，因?yàn)槁糜伍_發(fā)商想投資開發(fā)該地塊，需要規(guī)劃方案。

比如上面提及的千年皇后鎮(zhèn)項(xiàng)目，對(duì)于該上萬畝地塊，涉及國(guó)有林地、荒山荒地、水域和集體的耕地、自留地、村莊宅基地等用地，以旅游開發(fā)商名義上報(bào)該區(qū)域的總體規(guī)劃方案名不正言不順。在最新的城鄉(xiāng)規(guī)劃法下，土地利用必須按照規(guī)劃實(shí)施，沒有規(guī)劃下何談建設(shè)項(xiàng)目選址是否符合規(guī)劃要求。

因此，該項(xiàng)目的總體規(guī)劃應(yīng)該由旅游主管部門委托相應(yīng)級(jí)別以上旅游規(guī)劃資質(zhì)的旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行編制，并約束旅游開發(fā)項(xiàng)目申報(bào)旅游項(xiàng)目時(shí)復(fù)合該總體規(guī)劃的要求。

三.·哪些旅游開發(fā)項(xiàng)目需要編制可行性研究報(bào)告
依照上述所言，并非所有的旅游開發(fā)項(xiàng)目都需要編制可行性研究報(bào)告，而是根據(jù)項(xiàng)目所在用地主管部門、項(xiàng)目用地性質(zhì)、項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容及投資規(guī)模而定。

世界自然遺產(chǎn)、文化遺產(chǎn)保護(hù)區(qū)、自然保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)，除了游覽設(shè)施和少量旅游服務(wù)設(shè)施，一般不允許建設(shè)項(xiàng)目，因此不存在向發(fā)改委申請(qǐng)立項(xiàng)報(bào)批項(xiàng)目，而是由相應(yīng)的主管部門審批建設(shè)內(nèi)容。在實(shí)際操作中，在上述保護(hù)區(qū)內(nèi)也有修建接待設(shè)施、索道等項(xiàng)目，投資規(guī)模在1000萬元以上的一般需要報(bào)縣級(jí)發(fā)改委審批或備案，

超過3000萬元以上或5000萬元以上的投資規(guī)模（不同省份不同投資規(guī)模要求）需要上報(bào)市級(jí)發(fā)改委主管部門，超過1億元或3億元的，應(yīng)由省級(jí)發(fā)改委審批。

風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)、重點(diǎn)文物保護(hù)單位、國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)的立項(xiàng)報(bào)批程序一般參照發(fā)改委規(guī)定的非限制行業(yè)項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)批，一般投資規(guī)模在3000萬元以上或者5000萬元以上的，應(yīng)由市級(jí)發(fā)改委審批，在1000萬元以上但不超過上一級(jí)發(fā)改委審批要求的投資規(guī)模，由縣級(jí)發(fā)改委審批，超過1億元或3億元的，應(yīng)由省級(jí)發(fā)改委審批。

7.游客中心工作總結(jié)報(bào)告

首先景區(qū)保安需要做好景區(qū)內(nèi)部的安全防范工作，通過不斷地巡邏執(zhí)勤，配合一些現(xiàn)代化的監(jiān)控設(shè)備，認(rèn)真的做好景區(qū)內(nèi)部的防火、防盜、防治安災(zāi)害等工作，在檢查過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，需要及時(shí)上報(bào)并且協(xié)助有關(guān)管理者做好應(yīng)急處理工作。通過保安提供的景區(qū)保衛(wèi)工作，能夠在最大程度上保障游客的安全。

景區(qū)保安還需要協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)景區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，并且保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，遇到此類事件需要立刻向上級(jí)以及公安機(jī)關(guān)部門進(jìn)行報(bào)告，配合公安機(jī)關(guān)的工作人員偵破案件。

如果景區(qū)內(nèi)發(fā)生了突發(fā)事件，保安需要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，維持好景區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)秩序，有效的疏導(dǎo)游客。在緊急情況中有游客受傷，景區(qū)保安一定要在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行救死扶傷，為傷者開辟救援通道，并且在救援人員到達(dá)之前，需要對(duì)傷者做一定的急救措施。當(dāng)發(fā)生意外情況，一定要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確匯報(bào)情況。必要的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)及時(shí)實(shí)施封園措施。保安還需要積極配合有關(guān)部門做好景區(qū)內(nèi)的善后處理工作。

如果景區(qū)內(nèi)需要進(jìn)行大型活動(dòng)，景區(qū)保安應(yīng)當(dāng)聽從管理人員的調(diào)度，協(xié)助有關(guān)部門做好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)、安全隱患排查等工作。認(rèn)真服從上級(jí)交代的任務(wù)，堅(jiān)守自己的保衛(wèi)崗位，嚴(yán)守保安紀(jì)律。

在巡邏中發(fā)現(xiàn)游客有不文明或者有損害景區(qū)公共安全和財(cái)產(chǎn)安全的行為，保安需要進(jìn)行勸阻和制止，以做到早發(fā)現(xiàn)、早解決，讓問題處置在萌芽狀態(tài)。

8.游客服務(wù)中心建設(shè)情況調(diào)研報(bào)告

引導(dǎo)員是指引導(dǎo)并引路指引游客的人。引導(dǎo)員在各類場(chǎng)所的場(chǎng)外、場(chǎng)內(nèi)或門口處，通過發(fā)傳單、舉廣告牌、派發(fā)贈(zèng)品、調(diào)研等各種宣傳渠道，將客人吸引，加以溝通增強(qiáng)客戶的興趣，促使客戶進(jìn)入目標(biāo)地點(diǎn)。

引導(dǎo)員也叫做促銷員，促銷員一般是廠家或代理商派往零售終端的銷售人員，在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色。引導(dǎo)員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。

引導(dǎo)員要求口才較好、和顧客溝通能力強(qiáng)、反應(yīng)敏捷、事業(yè)心強(qiáng)、形象健康、個(gè)別的商品促銷員要有相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、其他的要求倒不是很重要。

9.游客服務(wù)中心總結(jié)

前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容要點(diǎn)： 前臺(tái)接待的主次輕重、分寸把握： 1）前臺(tái)工作，在處理事情的時(shí)候，首要注意處理好總裁、副總裁的有關(guān)電話和接待事項(xiàng)；依次是總經(jīng)理、總監(jiān)； 2）如果遇見不知如何處理的事情，應(yīng)第一時(shí)間請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。 前臺(tái)工作方法和可做事項(xiàng)： 1）同樣的錯(cuò)誤和遺漏事項(xiàng)，不發(fā)生第二次，更不能第三次； 2）可以將前臺(tái)工作進(jìn)行梳理，寫前臺(tái)工作職責(zé)和事項(xiàng)，分門別類整理，將工作的要點(diǎn)、禮儀細(xì)節(jié)、容易出錯(cuò)點(diǎn)都進(jìn)行整理記錄，不斷更新，以便于前臺(tái)工作的傳承； 形成接待和重要領(lǐng)導(dǎo)電話接聽的文件記錄，以便留下記錄，也可在月度、季度和年度工作總結(jié)中提供數(shù)據(jù)； 定期整理前臺(tái)的工位和文件資料； 工作原則和底線： 1）公司大領(lǐng)導(dǎo)的事情要處理適宜，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)要尊重，充分尊重，但是不謙卑； 2）正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)和出現(xiàn)的問題：將批評(píng)和問題看成改進(jìn)機(jī)會(huì)，將注意點(diǎn)放在如何改進(jìn)、避免同類問題的再次發(fā)生； 養(yǎng)成總結(jié)的習(xí)慣：面對(duì)任何一件事情，都要深入思考和總結(jié)，并思考改善的策略； 著裝的職業(yè)化要提升； 個(gè)人形象要改善。

10.游客服務(wù)中心建設(shè)情況匯報(bào)怎么寫

總經(jīng)理職責(zé)職位概要：制定和實(shí)施景區(qū)總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；建立和健全景區(qū)的管理體系與組織結(jié)構(gòu)；主持景區(qū)的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，實(shí)現(xiàn)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。工作內(nèi)容：

1、根據(jù)董事會(huì)或集團(tuán)景區(qū)提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定景區(qū)戰(zhàn)略，提出景區(qū)的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)形式，經(jīng)集團(tuán)或董事會(huì)確定后組織實(shí)施。

2、主持景區(qū)的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)、規(guī)范內(nèi)部管理。

3、擬訂景區(qū)內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度。

4、審定景區(qū)具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例，審定景區(qū)工資獎(jiǎng)金分配方案，審定經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤辦法并組織實(shí)施。

5、審核簽發(fā)以景區(qū)名義發(fā)出的文件。

6、召集、主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)展，主持召開行政例會(huì)、專題會(huì)等會(huì)議，總結(jié)工作、聽取匯報(bào)。

7、主持景區(qū)的全面經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)施董事會(huì)決議。

8、向董事會(huì)或集團(tuán)景區(qū)提出企業(yè)的更新改造發(fā)展規(guī)劃方案、預(yù)算外開支計(jì)劃。

9、處理景區(qū)重大突發(fā)事件。

10、推進(jìn)景區(qū)企業(yè)文化的建設(shè)工作。主要責(zé)任：1、對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃未達(dá)標(biāo)負(fù)責(zé)。2、對(duì)景區(qū)制度建設(shè)方案、改革措施全面實(shí)施負(fù)責(zé)。3、對(duì)景區(qū)出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)失誤負(fù)責(zé)。4、對(duì)景區(qū)出現(xiàn)重大管理失誤負(fù)責(zé)。5、對(duì)景區(qū)費(fèi)用支出不合理負(fù)責(zé)。6、對(duì)企業(yè)文化建設(shè)未達(dá)要求負(fù)責(zé)。主要權(quán)力：1、有權(quán)根據(jù)景區(qū)董事會(huì)批準(zhǔn)的景區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；制訂實(shí)施方案，并組織實(shí)施。2、有權(quán)根據(jù)景區(qū)董事會(huì)原則性要求制訂實(shí)施景區(qū)改革方案、改革措施，制訂公司制度。保證景區(qū)服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)客戶須求。3、有權(quán)提出景區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)置建議。4、有權(quán)聘用或解聘景區(qū)各部門經(jīng)理、員工，并決定其薪酬待遇，有權(quán)對(duì)各部門員工進(jìn)行工作調(diào)配。5、有權(quán)審核景區(qū)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用支出與報(bào)銷。6、有權(quán)對(duì)景區(qū)員工作出獎(jiǎng)懲決定。副總經(jīng)理職責(zé)職位概要：協(xié)助總經(jīng)理制定并實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等政策方略，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)。工作內(nèi)容：1、協(xié)助總經(jīng)理制定景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。2、將景區(qū)內(nèi)部管理制度化、規(guī)范化。3、制定景區(qū)組織結(jié)構(gòu)和管理體系、相關(guān)的管理、業(yè)務(wù)規(guī)范和制度。4、組織、監(jiān)督景區(qū)各項(xiàng)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施。開展企業(yè)形象宣傳活動(dòng)。5、按時(shí)提交景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀報(bào)告、發(fā)展計(jì)劃報(bào)告。6、指導(dǎo)景區(qū)人才隊(duì)伍的建設(shè)工作。7、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)景區(qū)運(yùn)作與各職能部門進(jìn)行管理，協(xié)助監(jiān)督各項(xiàng)管理制度的制定及推行。8、協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)景區(qū)企業(yè)文化的建設(shè)工作。9、完成總經(jīng)理臨時(shí)下達(dá)的任務(wù)。營(yíng)運(yùn)總監(jiān)職責(zé)崗位概要：策劃推進(jìn)景區(qū)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、流程與計(jì)劃，組織協(xié)調(diào)景區(qū)各部門執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。工作內(nèi)容：1、修訂及執(zhí)行景區(qū)戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常運(yùn)作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程；2、策劃推進(jìn)及組織協(xié)調(diào)景區(qū)重大運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、進(jìn)行市場(chǎng)發(fā)展跟蹤和策略調(diào)整；3、建立規(guī)范、高效的運(yùn)營(yíng)管理體系并優(yōu)化完善；4、制定景區(qū)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施；5、制定景區(qū)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、年度發(fā)展計(jì)劃，推動(dòng)并確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)的順利完成；6、制定運(yùn)營(yíng)中心各部門的戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門的工作，建設(shè)和發(fā)展優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍；7、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。主要責(zé)任：1、對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)工作目標(biāo)和計(jì)劃保質(zhì)保量按時(shí)完成負(fù)總責(zé)。2、對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)總責(zé)。3、對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)總責(zé)。4、對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)預(yù)算開支的合理支配負(fù)總責(zé)。5、對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)工作程序的正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。6、對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)總責(zé)。7、對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)管轄的設(shè)備設(shè)施的完好性負(fù)總責(zé)。8、對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)所涉及的景區(qū)秘密的安全負(fù)總責(zé)。9、對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)給景區(qū)造成的影響負(fù)總責(zé)主要權(quán)力：1、對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)秩序有維護(hù)和檢查權(quán)。2、對(duì)本系統(tǒng)屬下各部門的檢查工作有督辦權(quán)。3、有先期調(diào)解營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)間工作爭(zhēng)議的權(quán)力。4、有對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)所屬員工和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)。5、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件的權(quán)宜處理權(quán)。6、有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)、任命的提名權(quán)和獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。7、對(duì)隔級(jí)下級(jí)的任命有批準(zhǔn)權(quán)。8、對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)。9、對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。10、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán)。營(yíng)運(yùn)總監(jiān)管轄范圍：1、出租部2、停車場(chǎng)3、浴室4、合作單位5、游客服務(wù)中心安?？偙O(jiān)職責(zé)崗位概要：協(xié)助總經(jīng)理制定并實(shí)施企業(yè)的安全保障策略方針，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的安全保障目標(biāo)。工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)制定全體安保人員的思想教育、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的制度及組織實(shí)施。2、負(fù)責(zé)制定景區(qū)治安、保衛(wèi)、巡邏、消防、水上救援、設(shè)施保障等任務(wù)的措施并組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)安全保障業(yè)務(wù)工作的檢查指導(dǎo)、合理分工、科學(xué)組織工作。4、負(fù)責(zé)組織保衛(wèi)、消防、救生、工程等器材用具物品的申領(lǐng)、保管、發(fā)放制度并組織實(shí)施。5、協(xié)助總經(jīng)理工作，做好屬下部門主管考核，開好例會(huì)。6、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。主要責(zé)任1、對(duì)安保系統(tǒng)工作目標(biāo)和計(jì)劃保質(zhì)保量按時(shí)完成負(fù)總責(zé)。2、對(duì)安保系統(tǒng)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)總責(zé)。3、對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)總責(zé)。4、對(duì)安保系統(tǒng)預(yù)算開支的合理支配負(fù)總責(zé)。5、對(duì)安保系統(tǒng)工作程序的正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。6、對(duì)安保系統(tǒng)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)總責(zé)。7、對(duì)安保系統(tǒng)管轄的設(shè)備設(shè)施的完好性負(fù)總責(zé)。8、對(duì)安保系統(tǒng)所涉及的景區(qū)秘密的安全負(fù)總責(zé)。9、對(duì)安保系統(tǒng)給景區(qū)造成的影響負(fù)總責(zé)。主要權(quán)力：1、對(duì)安保系統(tǒng)秩序有維護(hù)和檢查權(quán)。2、對(duì)本系統(tǒng)屬下各部門的檢查工作有督辦權(quán)。3、有先期調(diào)解安保系統(tǒng)間工作爭(zhēng)議的權(quán)力。4、有對(duì)安保系統(tǒng)所屬員工和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)。5、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件的權(quán)宜處理權(quán)。6、有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)、任命的提名權(quán)和獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。7、對(duì)隔級(jí)下級(jí)的任命有批準(zhǔn)權(quán)。8、對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)。9、對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。10、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán)。安?？偙O(jiān)管轄范圍：1、護(hù)泳隊(duì)2、保安隊(duì)行政總監(jiān)職責(zé)崗位概要：統(tǒng)籌管理景區(qū)政務(wù)、事務(wù)、財(cái)務(wù)、內(nèi)部服務(wù)與對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。工作內(nèi)容：1、參與制訂景區(qū)年度總預(yù)算和季度預(yù)算調(diào)整，匯總、審核各部門上報(bào)的月度預(yù)算并參加景區(qū)月度預(yù)算分析與平衡會(huì)議。2、制訂行政系統(tǒng)年度、月度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。3、主持制訂、修訂景區(qū)的工作程序和規(guī)章制度，經(jīng)批準(zhǔn)后組織施行并監(jiān)督檢查落實(shí)情況。4、負(fù)責(zé)景區(qū)行政方面重要會(huì)議、重大活動(dòng)的組織籌備工作。5、接待景區(qū)重要來訪客人，處理行政方面的重要函件。6、組織景區(qū)有關(guān)法律事務(wù)的處理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查景區(qū)保密工作的執(zhí)行情況。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)景區(qū)系統(tǒng)間的合作關(guān)系，先期調(diào)解工作中發(fā)生的問題。8、定期組織做好辦公職能檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，同時(shí)督促做好糾正和預(yù)防措施工作。9、領(lǐng)導(dǎo)行政系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核工作，提高行政系統(tǒng)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。10、按程序做好與相關(guān)系統(tǒng)的橫向聯(lián)系，積極接受上級(jí)和有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)間爭(zhēng)議提出界定要求。

11、制定直接下級(jí)的崗位描述，定期聽取述職并對(duì)其工作做出評(píng)定。

12、及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)指示并貫徹執(zhí)行。

13、定期主持、參加總經(jīng)理辦公例會(huì)以及其它重要會(huì)議。

14、向上級(jí)或有關(guān)部門提供政策性建議，受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議，按照程序處理。

15、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，根據(jù)工作需要按照程序申請(qǐng)招聘、調(diào)配直接下級(jí)，負(fù)責(zé)直接下級(jí)崗位人員任命的提名和隔級(jí)下級(jí)崗位人員任命的批準(zhǔn)。

16、領(lǐng)導(dǎo)做好本系統(tǒng)文件、資料、記錄的保管與定期歸檔工作。

17、代表景區(qū)與外界有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)并保持良好合作關(guān)系。行政總監(jiān)責(zé)任1、對(duì)行政系統(tǒng)工作目標(biāo)和計(jì)劃保質(zhì)保量按時(shí)完成負(fù)總責(zé)。2、對(duì)景區(qū)辦公秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)總責(zé)。3、對(duì)景區(qū)后勤服務(wù)的完成質(zhì)量負(fù)總責(zé)。4、對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)總責(zé)。5、對(duì)行政系統(tǒng)預(yù)算開支的合理支配負(fù)總責(zé)。6、對(duì)行政系統(tǒng)工作程序的正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。7、對(duì)行政系統(tǒng)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)總責(zé)。8、對(duì)行政系統(tǒng)管轄的設(shè)備設(shè)施的完好性負(fù)總責(zé)。9、對(duì)行政系統(tǒng)所涉及的景區(qū)秘密的安全負(fù)總責(zé)。10、對(duì)行政系統(tǒng)給景區(qū)造成的影響負(fù)總責(zé)。行政總監(jiān)主要權(quán)力1、對(duì)景區(qū)辦公秩序有維護(hù)和檢查權(quán)。2、對(duì)各系統(tǒng)和部門的行政檢查工作有督辦權(quán)。3、有先期調(diào)解景區(qū)各系統(tǒng)間工作爭(zhēng)議的權(quán)力。4、有對(duì)行政系統(tǒng)所屬員工和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)。5、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件的權(quán)宜處理權(quán)。6、有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)、任命的提名權(quán)和獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。7、對(duì)隔級(jí)下級(jí)的任命有批準(zhǔn)權(quán)。8、對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)。9、對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。10、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán)。行政總監(jiān)管轄范圍：1、行政系統(tǒng)所屬員工。2、行政系統(tǒng)所屬辦公場(chǎng)所及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。3、行政系統(tǒng)辦公用具、設(shè)施設(shè)備。工程部工作職責(zé)工程部主管職責(zé)1、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，管理部門的員工，主管對(duì)下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備富有全部的管理責(zé)任。2、制定本部門的組織機(jī)構(gòu)和管理運(yùn)行模式，并有效得保證景區(qū)設(shè)備設(shè)施安全經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行和建筑、裝潢的完好。3、制定和審定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。4、負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)各管理處完善管理景區(qū)內(nèi)的房屋建筑。5、全面負(fù)責(zé)工程部的節(jié)支運(yùn)行，跟蹤控制所有水電等的消耗，并控制好維修費(fèi)用。6、分析工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單，重大項(xiàng)目應(yīng)組織人員討論并現(xiàn)場(chǎng)檢查施工質(zhì)量與進(jìn)度，對(duì)完工的項(xiàng)目組織人員進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)收。7、建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案和維修檔案。8、隨時(shí)接受并組織完成上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。工程部員工職責(zé)1、聽從部門主管對(duì)項(xiàng)目工作的安排。2、協(xié)助主管制定員本部門的月度、年度預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃，有效保障景區(qū)設(shè)備、設(shè)施安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。3、協(xié)助分析部門工程報(bào)價(jià)單，親臨現(xiàn)場(chǎng)檢查施工與工程進(jìn)度。4、協(xié)助部門主管做好外部關(guān)系的協(xié)調(diào)，以獲得良好的外部關(guān)系。5、完成景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及部門主管交辦的其它任務(wù)辦公室工作職責(zé)部門工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)景區(qū)日常工作的綜合協(xié)調(diào)、文書文秘、制度完善、信息宣傳、檔案管理、公務(wù)接待、后勤保障等工作。2、負(fù)責(zé)景區(qū)工作會(huì)議的組織、實(shí)施，重要會(huì)議決定的督辦、檢查。3、負(fù)責(zé)各部門之間的工作協(xié)調(diào)及重要事項(xiàng)的督促、檢查。4、負(fù)責(zé)景區(qū)人員編制及人事勞資、員工培訓(xùn)、員工考勤等人力資源管理工作。5、負(fù)責(zé)做好景區(qū)辦公室的日常管理、精神文明建設(shè)、景區(qū)文化建設(shè)和員工隊(duì)伍建設(shè)。6、負(fù)責(zé)辦公用局域網(wǎng)及網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)。7、完成景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。辦公室主任崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)景區(qū)辦公會(huì)及行政方面有關(guān)會(huì)議的通知、會(huì)議記錄及會(huì)議紀(jì)要整理、下發(fā)、催辦工作。2、負(fù)責(zé)景區(qū)行政事務(wù)管理，協(xié)助景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作。3、負(fù)責(zé)制定全年工作計(jì)劃，制定考核辦法，并組織檢查落實(shí)。4、負(fù)責(zé)建立健全景區(qū)各項(xiàng)制度的工作。5、負(fù)責(zé)組織檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況。6、負(fù)責(zé)組織每周中層例會(huì)，協(xié)助景區(qū)主要負(fù)責(zé)人布置、落實(shí)、考核每周工作計(jì)劃。7、負(fù)責(zé)外聯(lián)協(xié)調(diào)及各級(jí)政府檢查的接待工作。8、負(fù)責(zé)景區(qū)人員編制、人事勞資、薪酬福利等人力資源管理工作。

11.游客服務(wù)中心建設(shè)內(nèi)容

國(guó)的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)旅游景區(qū)。

AAAAA是一套規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量等級(jí)評(píng)定體系，是全國(guó)旅游景區(qū)（點(diǎn)）最高等級(jí)榮譽(yù)。

代表了世界級(jí)旅游品質(zhì)和中國(guó)旅游精品景區(qū)的標(biāo)桿，較AAAA級(jí)旅游景區(qū)更加注重人性化和細(xì)節(jié)化，更能反映出游客對(duì)旅游景區(qū)的普遍心理需求，突出以游客為中心，強(qiáng)調(diào)以人為本。

申報(bào)的5A景區(qū)要通過旅游交通、游覽區(qū)域、旅游安全、接待能力等12道坎，評(píng)選難度系數(shù)不亞于申報(bào)世界遺產(chǎn)，甚至超過了申報(bào)世界遺產(chǎn)的難度。