淺談如何提高客戶訂單滿足率
客戶訂單滿足率是衡量按訂單組織貨源工作開展成效的一個標(biāo)準(zhǔn)。訂單滿足率越高體現(xiàn)了行業(yè)適應(yīng)市場能力越強(qiáng)，也意味著客戶對行業(yè)的滿意度越高，因此，國家局把客戶訂單滿足率作為當(dāng)前的一項(xiàng)工作目標(biāo)來抓具有一定的深遠(yuǎn)意義。
我們都知道，在現(xiàn)有的計(jì)劃體制下，仍然存在部份品牌無法滿足市場需求的情況，而越是無法滿足市場需求的品牌其訂單滿足率就越低。因此要在現(xiàn)有的條件下提高客戶訂單滿足率首先我們得認(rèn)識一下造成目前客戶訂單滿足率較低的幾個原因： 一是部份省產(chǎn)煙供不應(yīng)求。
這是客戶訂單滿足率較低的一個最主要原因。貨源的供不應(yīng)求與行業(yè)的計(jì)劃性和當(dāng)前品牌整合有直接的關(guān)系，受各地方保護(hù)主義的經(jīng)營方式影響，各省消費(fèi)者對省產(chǎn)煙已經(jīng)形成一定的依賴性，但一個品牌要做大做強(qiáng)必須走出省外邁向國際，七匹狼如此，其它品牌也是如此。因此，在計(jì)劃情況下白狼、古田狼等中低檔省內(nèi)煙無法滿足本地市場屬于正?，F(xiàn)象，從這方面來看這些品牌的訂單滿足率低也是可以理解的。
二是緊俏貨源的存在。
緊俏貨源的存在也是行業(yè)計(jì)劃一個普遍現(xiàn)象，像中華芙蓉王等在本地市場其訂單滿足率是最低的，當(dāng)然如果所有的品牌都能放開供應(yīng)談訂單滿足率就沒有任何意義了，正是有存在這種現(xiàn)象才能促進(jìn)行業(yè)不斷深化改革，不斷朝滿足市場需求這一方向努力。 三是客戶對按訂單組織貨源認(rèn)識不到位。
按訂單組織貨源對工業(yè)、對商業(yè)、對零售戶都是一項(xiàng)新的內(nèi)容。在大多數(shù)零售戶看來，跟其它商業(yè)行為一樣我要什么煙煙草公司就提供什么煙，沒必要做那么多無用的工作。恰恰是這一點(diǎn)讓客戶對我們所開展的各項(xiàng)工作都抱有疑義，比如公司要求客戶訂貨時自動提報(bào)各品牌需求量時，有些客戶并沒有根據(jù)自己的實(shí)際銷售情況提報(bào)需求量，存在故意虛報(bào)、亂報(bào)的現(xiàn)象。這也是導(dǎo)致訂單滿足率較低的一個主要原因。
四是一線人員宣傳力度不夠。
站在客戶的立場上，客戶對行業(yè)推出的各項(xiàng)新政策不理解有我們的責(zé)任，我們不能去責(zé)怪客戶的不是，而是要反思自己的不足。特別是煙草行業(yè)，任何一項(xiàng)新政策的推出都必須耐心全面的做好客戶宣傳才能取得客戶的理解配合，星級評定、電子結(jié)算、明碼標(biāo)價、網(wǎng)上訂貨、語音訂貨包括當(dāng)前的訂單供貨工作都需要我們宣傳解釋，宣傳不到位，解釋不透徹必然會引起一部份客戶的誤解也將直接影響到各項(xiàng)工作的順利開展，因此目前訂單滿足率較低也與這一點(diǎn)有關(guān)系。
針對以上造成訂單滿足率較低的原因，結(jié)合當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，我認(rèn)為目前要提高客戶訂單滿足率應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)： 1、積極組織適銷對路貨源。
這是提高訂單滿足率最根本的保障，當(dāng)然在現(xiàn)有條件下要做到完全滿足是不可能的，商業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)本地市場卷煙實(shí)際需求的調(diào)查，了解各品牌的真實(shí)需求量，并把最真實(shí)的需求反饋給工業(yè)企業(yè)，促進(jìn)工業(yè)企業(yè)提供適銷對路的貨源。
2、加強(qiáng)品牌培育，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)前客戶對部份品牌依賴性過大是造成訂單滿足率低的一個原因，對商業(yè)企業(yè)也好對零售戶也罷，對某個品牌依賴性過大意味著經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)越大，因?yàn)槲覀儾荒艽_保當(dāng)前在銷的某個品牌哪一天會被整合淘汰，如果有一天某個暢銷的品牌一旦被淘汰，我們將會變得被動，消費(fèi)者也會埋怨不已，因此作為商業(yè)企業(yè)及零售戶要抓住時機(jī)積極培育適合本地市場消費(fèi)的品牌，在彌補(bǔ)市場不足的同時最大程度降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
3、循序漸進(jìn)，耐心做好客戶宣傳。
訂單滿足率的提高不是一朝一夕的事情，就像要改變一個人的習(xí)慣不是在短時間內(nèi)就能做到的。訂單供貨工作對客戶來說是一項(xiàng)新的工作內(nèi)容，我們要依靠宣傳力量來爭取客戶的配合，確定階段性要達(dá)到的訂單滿足率目標(biāo)，然后落實(shí)到每日的工作中。做好滿足率較低的客戶、品牌分析，從細(xì)節(jié)做起，從每日的溝通引導(dǎo)做起，不斷向客戶灌輸合理提報(bào)需求量的意義，使片區(qū)客戶達(dá)成共識，共同推進(jìn)按客戶訂單組織貨源工作朝更健康的方向發(fā)展。
4、科學(xué)引導(dǎo)，促進(jìn)客戶需求提報(bào)合理化。
在進(jìn)行客戶提報(bào)合理化需求量過程中，必須引導(dǎo)客戶結(jié)合本身的月限量、日限量、月營銷策略提報(bào)需求。在當(dāng)前部份貨源無法滿足需求的情況下月營銷策略是客戶合理化訂貨的一條準(zhǔn)繩，而日限量是客戶提報(bào)的最高限度。我們不強(qiáng)調(diào)客戶100%按策略提報(bào)需求，這樣做不能體現(xiàn)市場的真實(shí)需求，我們要通過科學(xué)的引導(dǎo)，讓客戶在了解自身經(jīng)營情況下結(jié)合月策略進(jìn)行合理提報(bào)，有的放矢將需求量控制在一個合理的范圍值內(nèi)，盡量避免虛報(bào)、亂報(bào)現(xiàn)象，在提高訂單滿足率的同時最大程度反映市場真實(shí)需求。
